Michael Campos

Touchpoint: saiba o que é e qual a relação com a jornada do cliente

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    Para encantar seus clientes é importante investir em um touchpoint, ou seja, em pontos de contato com o cliente. Visando chamar a atenção de um consumidor, é preciso que você o coloque no centro de sua estratégia e estabeleça suas ações a partir disso.

    Segundo o relatório CX TRENDS 2022 produzido pela Zendesk, mais de 60% dos consumidores apontam que a crise de 2021 elevou os padrões de atendimento ao cliente.

    Mas 54% dos entrevistados ainda sentem que as empresas ainda o tratam como algo secundário. Com isso podemos concluir que o crescimento depende diretamente do fato da empresa oferecer melhores experiências para o cliente.

    Os touchpoints são um tipo de interação fundamental para as empresas que desejam manter um bom relacionamento com seu público-alvo.

    O que são touchpoints?

    Em uma livre tradução para o português, podemos definir touchpoints como pontos de contato.

    Esse é um conceito utilizado para se referir aos diferentes tipos de exposição e interação que o cliente tem com uma marca, como uma empresa de manutenção em telhados, desde a prospecção até o pós-venda.

    Dessa forma, cada touchpoint é um momento em que existe algum tipo de interação entre marca e cliente.

    Atualmente com a transformação digital nas empresas, as interações podem acontecer de forma presencial ou virtual, tangível ou abstrata, de forma que todas juntas compõem a experiência do cliente.

    Geralmente os touchpoints são divididos em três tipos: estáticos, interativos e humanos. Vamos entender melhor.

    São considerados pontos de contato estático os outdoors, os flyers, embalagens dos produtos e qualquer outro material que exponha o cliente ou o cliente em potencial à sua marca de ex tarifário.

    Touchpoints interativos são por meio das tecnologias digitais, como:

    • Site da empresa;
    • Perfis nas redes sociais;
    • Blogs;
    • Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC);
    • Chatbots.

    entre outras mídias que permitem que o cliente interaja com a marca. Já os touchpoints do tipo humano compreende os representantes comerciais e os atendentes, ocorrendo quando o contato com o cliente se dá por meio do intermédio de um ser humano.

    Vantagens de usar o touchpoint

    Para você que se interessou e está pensando em implementar o touchpoint, seguem alguns benefícios para você apostar nessa estratégia.

    Diferenciação da concorrência

    Os touchpoints contribuem muito com a experiência do cliente, de forma que quando esses pontos de contato são bem trabalhados e eficientes, eles ajudam na promoção de um bom relacionamento com o consumidor, ajudando na diferenciação da concorrência.

    Ao organizar e oferecer para seu público uma jornada positiva por meio das estratégias de touchpoint, certamente sua empresa fabricante de etiquetas e rótulos vai conquistar um posicionamento privilegiado.

    Busque sempre personalizar o atendimento, entenda muito bem quem é seu público-alvo, tratando esses clientes com cordialidade e empatia.

    Aumento da lucratividade

    Implementando boas metodologias em seus touchpoints e associando-os a outras ações de marketing e vendas, provavelmente você conseguirá conquistar mais vendas e, consequentemente, aumentar sua lucratividade.

    O touchpoint é importante tanto para a fidelização dos clientes que já estão em sua carteira, como na conquista de novos clientes.

    Maior influência

    Ao contar com pontos de contato estratégicos e com ações de marketing bem planejadas, aumentam as chances de engajamento dos clientes e de se contar com promotores da sua marca.

    Certamente uma empresa que consegue alcançar uma maior influência tem mais chances de sucesso, então dê atenção aos promotores do seu produto, ao atendimento e ao posicionamento de sua empresa de pabx em nuvem.

    Maiores insights estratégicos

    Uma interação cotidiana com o cliente permite conhecer mais sobre o que ele pensa e isso traz mais informações aos profissionais sobre o que será tendência e o que está defasado.

    Assim fica mais fácil ter insights estratégicos que podem contribuir para o posicionamento do seu negócio. Isso vai te ajudar tanto no planejamento estratégico da sua empresa, quanto a trabalhar outros pontos, como finanças, recursos humanos e demais setores.

    Como criar touchpoints que encantam seus clientes?

    Em sua estratégia de interação, ter um ponto de contato que ajude a criar identificação e encantar o cliente é essencial. Então pontuamos algumas dicas para você aprender a criar touchpoints que trarão resultados para seu negócio.

    Conheça os seus clientes

    Você deve começar por um mapeamento de todos os pontos de contato que existem entre sua empresa e o cliente, incluindo as diferentes plataformas usadas pela organização.

    Após esse levantamento, você deve avaliar o desempenho de cada um desses pontos, buscando dados sobre quais os canais que registram um maior número de atendimentos, que geram interações mais produtivas ou que têm mais oportunidades perdidas.

    É importante dedicar tempo e esforço nessa fase, pois assim você terá mais chances de obter uma visão objetiva do processo de vendas de sua empresa de táxi aéreo.

    Mapeie a jornada de compra

    O fato é que os touchpoints estão diretamente ligados à jornada do cliente, então se você deseja otimizar a experiência do consumidor com sua marca, precisa mapear o percurso dele junto ao seu negócio.

    Considere cada uma das etapas, passando pelo aprendizado e pela descoberta, pelo reconhecimento da necessidade e consideração da solução, até chegar ao processo de decisão.

    Mapeando essa jornada você aumenta a conversão através da construção de um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, feito por meio dos touchpoints.

    Use a automação ao seu favor

    A tecnologia ajudou a otimizar a atuação de profissionais dentro das empresas, incluindo os pontos de contato, de forma que você não precisa mais perder tempo com processos repetitivos.

    Contar com ferramentas de automação é o primeiro passo para trazer mais produtividade e vendas bem-sucedidas para seu empreendimento de cozinheira para residência.

    Treine a sua equipe

    É fundamental que sua equipe esteja preparada para atender cada um dos tipos de touchpoints.

    Atualmente uma boa parte das empresas é omnichannel, atendendo os clientes por meio de diferentes canais, e aquelas que não são, irão precisar se adaptar à nova realidade para atender as demandas dos clientes.

    É obrigatório haver uma sinergia entre os diferentes pontos de contato. Dessa forma o objetivo é que cada interação agregue valor à anterior, avançando na jornada do cliente e ampliando a satisfação com a marca.

    Invista em treinamentos para sua equipe, de forma que todos possam compreender não só o processo de vendas, mas também adquirir confiança para atender o cliente.

    4 exemplos de touchpoints com clientes

    Após saber mais sobre os pontos de contato, vamos conhecer alguns dos principais touchpoints.

    • Ligações

    Tratam-se de um dos principais pontos de contato com o cliente, sendo a preferida de alguns compradores, mesmo depois da criação de pontos de contato digitais.

    Elas podem ser usadas por sua empresa de montagem de painel elétrico industrial para prospectar novos clientes, sendo chamadas de ligações frias. Também podem ser adotadas para o acompanhamento do cliente, o chamado follow up, e no suporte pós-venda.

    • E-mails

    Esse é um dos principais touchpoints para a grande maioria das empresas B2B, e 62% dos clientes afirmam que essa é a forma preferida de se comunicar.

    Pode-se aplicar esse ponto de contato para prospectar novos compradores, acompanhar clientes e para a divulgação de newsletters, por exemplo.

    • Redes sociais

    Esse é outro tipo de touchpoint muito importante, abrangendo a vida social, o acompanhamento e o suporte do cliente.

    Cada vez mais, para tomar decisões os usuários têm recorrido ao Facebook, LinkedIn ou Twitter para encontrar informações ou referências sobre as soluções que precisam.

    Dessa forma, os canais sociais oferecem a oportunidade de se conectar com seu público e alcançar seus objetivos por meio de anúncios e marketing de conteúdo, aumentando a percepção de marca e impulsionando suas vendas.

    • Chatbots

    Certamente você já viu aquelas caixinhas de diálogo que aparecem quando você entra em um site, podendo ser na página inicial para solucionar dúvidas pré-compra ou na central de ajuda, para solucionar problemas.

    Uma empresa de filtro veicular que conte com os chatbots tem a vantagem de que o cliente não precisa esperar pelo suporte humano, recebendo respostas em tempo real para perguntas simples.

    Quando bem aplicados, os chatbots permitem que as empresas entendam melhor as necessidades dos clientes ao longo de sua jornada de compra.

    E com eles se demonstra uma séria preocupação em fornecer um atendimento rápido e responsivo.

    Considerações finais

    Para fornecer uma ótima experiência, é preciso entender as preferências do cliente para interagir com sua marca.

    Com esse objetivo, os touchpoints ajudam a entender como e onde seus clientes interagem, aprendendo como aproveitar os insights para melhorar a percepção da marca e garantir a satisfação do comprador.

    Aproveite nosso conteúdo para mapear a jornada do cliente nos mais variados touchpoints e conectá-los a fim de obter uma visão unificada de suas conversas.

     

    Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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