Michael Campos

Sistema de Help Desk: saiba o que é e qual a sua importância

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    O sistema de Help Desk pode proporcionar um grande diferencial para a experiência do seu cliente durante a sua jornada de compra, sendo essencial muitas vezes para que o potencial consumidor continue a navegar pela loja.

    Com o intuito de solucionar os problemas encontrados pelos clientes e atendê-los da melhor maneira possível, o help desk possui um papel fundamental em qualquer setor do mercado, onde desde de uma empresa de factoring a uma padaria podem se beneficiar com ela.

    Isso acontece porque a maioria das pessoas tendem a desistir de uma compra caso ela seja muito difícil de ser efetuada, com uma navegação no site um pouco mais complexa ou apresentando alguns erros em sua plataforma.

    Por esse motivo e dentre muitos outros, o sistema de Help Desk pode ser de extrema importância no seu negócio, orientando os clientes que entrarem em contato com o seu empreendimento e aumentando consideravelmente as probabilidades de vendas.

    Continue lendo este artigo e entenda um pouco mais sobre o que exatamente é Help Desk, quais os seus benefícios e como escolher a melhor ferramenta para a sua estrutura de negócio.

    O que é o sistema de Help Desk?

    O sistema de Help Desk é uma ferramenta que é utilizada no setor de atendimento e suporte de uma empresa com a finalidade de solucionar diversos problemas e solicitações que são realizadas por seus clientes.

    Ela possui a tarefa de auxiliar um consumidor, por exemplo, que deseja comprar uma etiquetas personalizadas, mas possui algumas dúvidas no processo, como a forma de pagamento, como selecionar algum item e entre muitas outras possíveis incertezas.

    Dessa forma, ao entrar em contato com uma linha de suporte, o cliente pode ser melhor orientado em sua jornada de compra, garantindo uma maior probabilidade de que ele passe para a próxima etapa até que, por fim, adquira o produto.

    Além disso, o sistema de Help Desk pode acompanhar o cliente no processo de pós-vendas, onde muitas vezes se possui dúvidas referente ao produto adquirido ou problemas em seu funcionamento.

    Por exemplo, se um cliente possui dúvidas referente ao funcionamento de um sistema de exaustão industrial, você pode auxiliá-lo através do sistema de Help Desk, melhorando significativamente a sua experiência de compra e nível de satisfação com a empresa.

    Quando um cliente fica insatisfeito com um produto, existe uma grande probabilidade de ele não efetuar mais compras no mesmo estabelecimento.

    Entretanto, caso o seu problema seja solucionado rapidamente, de forma atenciosa e eficaz, as chances de que ele compre novamente na sua loja, indique para amigos ou até mesmo se fidelize à marca é muito alta.

    Por esse motivo, a utilização do sistema Help Desk também é muito necessária no processo de pós-vendas, aumentando as chances de se adquirir clientes satisfeitos com a marca e que efetuarem novas compras com a empresa.

    Antigamente, o sistema de Help Desk era apenas utilizado no setor de TI com o intuito de auxiliar na melhor operação dos sistemas, entretanto, com o passar dos anos ele foi introduzido a outras áreas, sendo uma peça fundamental no processo de vendas.

    Atualmente, existem sistemas que se utilizam da tecnologia como forma de melhor atender o cliente nesse departamento. Além disso, em alguns estabelecimentos ainda existe um local físico, como um balcão de atendimento, para solucionar problemas e tirar dúvidas.

    Dessa forma, pode-se observar que o Help Desk pode ser dividido em três situações, onde a primeira é o de serviço, onde ele é observado sob a perspectiva do cliente, no departamento, pela ótica da empresa e o software, sendo esse o conjunto dos dois anteriores.

    O software possui a capacidade de que tanto os clientes quanto os colaboradores da empresa possam o utilizar como uma ferramenta para a prestação de serviços.

    Quais são os benefícios do Help Desk?

    O sistema de Help Desk possui muitos benefícios, onde, como já mencionado, o bom relacionamento com o cliente através do suporte é muito importante.

    Ao oferecer um suporte referente a como realizar a separação de misturas químicas do seu produto, por exemplo, você pode melhorar a experiência de compra do seu consumidor e o fidelizar na sua empresa.

    Além disso, o número de vendas pode subir significativamente, uma vez que os clientes serão melhor orientados sobre os produtos que você oferece, as diferentes possibilidades de compra e entre muitas outras questões.

    Entretanto, o sistema de Help Desk também proporciona muitos outros benefícios, onde dentre eles podem-se citar:

    • Melhora o relacionamento com o cliente;
    • Melhora os processos internos e externos;
    • Agiliza o atendimento;
    • Definição das melhores estratégias;
    • Atendimento omnichannel;
    • Maior controle dos chamados;
    • Possibilidade de relatórios detalhados.

    Essas vantagens garantem com que tanto o seu cliente quanto a sua empresa obtenha ótimos resultados no processo de compra e venda dos produtos, beneficiando ambos os lados.

    Isso acontece porque, quando o seu potencial cliente pesquisa por “contabilidade zona sul SP”, por exemplo, na sua página de suporte, você consegue proporcionar um atendimento mais personalizado, respondendo diretamente as dúvidas do usuário.

    Com isso, você pode disponibilizar a ele as opções disponíveis em sua loja e melhor direcioná-lo para a compra do serviço em específico.

    Como escolher a melhor ferramenta?

    Como você pode perceber, o sistema de Help Desk possui um papel fundamental no processo de compra do cliente, orientando e acompanhando o potencial consumidor até a etapa de compra do produto.

    Dessa forma, esse sistema é fundamental em qualquer setor, uma vez que desde uma empresa que comercializa estrutura porta pallet a uma loja de instrumentos musicais pode utilizar essa ferramenta para melhor satisfazer o seu cliente.

    Entretanto, para que o seu sistema de Help Desk funcione de maneira eficiente, você deve escolher cautelosamente, selecionando aquele que melhor se encaixa ao seu negócio.

    Existem inúmeras opções de Help Desk no mercado e, para que você consiga selecionar o adequado para o seu caso, basta seguir as seguintes dicas:

    • Analise o orçamento disponível;
    • Identifique os recursos essenciais para a sua empresa;
    • Opte por uma interface intuitiva;
    • Invista na capacitação da equipe.

    Essas são algumas das dicas que podem o ajudar a encontrar o sistema de Help Desk que seja ideal para a sua empresa e oriente os seus clientes a chegarem até o seu produto final.

    Analise o orçamento disponível

    O primeiro passo para encontrar o sistema de Help Desk ideal é analisar o orçamento que você possui disponível.

    Isso acontece porque, da mesma forma que você pesquisa “soroterapia valor” para obter aquele que cabe no seu bolso, uma pesquisa referente aos tipos de sistema deve ser realizada, a fim de não ultrapassar os valores disponíveis para essa função.

    Contudo, vale ressaltar que não é necessário um alto investimento para adquirir um Help Desk de qualidade, uma vez que, atualmente, existem muitas opções boas no mercado.

    Identifique os recursos essenciais para a sua empresa

    Cada empresa possui um nicho diferente, com determinados objetivos e estilos. Por esse motivo, um recurso muito extravagante pode não ser essencial para uma empresa de filtro inox água, enquanto que para outro empreendimento pode ser fundamental.

    Por esse motivo, você deve identificar os recursos que julga serem imprescindíveis dentro do seu sistema de Help Desk, como enviar pesquisas de satisfação de forma automatizada ou apenas um meio de interação voltado para a solução de problemas.

    Opte por uma interface intuitiva

    Como já mencionado, muitos clientes interrompem o seu processo de compra ao identificarem uma plataforma muito complexa e confusa.

    Nesse caso, a interface intuitiva pode ajudar não apenas os seus clientes, como também os colaboradores da sua empresa, onde dentre as diversas opções que o mercado proporciona, você pode escolher aquela que apresenta um fácil acesso.

    Uma dica para isso é aproveitar os períodos de teste que as plataformas disponibilizam, testando as funcionalidades do sistema e escolhendo o melhor para você.

    Invista na capacitação da equipe

    Além de um ótimo sistema de Help Desk, a sua equipe também precisa estar preparada para melhor atender o cliente, auxiliando da melhor forma possível, onde desde a maneira de interação como a utilização do sistema devem ser previamente treinados.

    Dessa forma, você garante a melhor experiência entre o cliente e o suporte, uma vez que esse é um momento fundamental no processo de compra do produto.

    Help Desk e Service Desk

    Para o cliente, tanto o Help Desk quanto o Service Desk são a mesma coisa, onde ambos visam a solução de seus problemas com uma compra ou a resolução de dúvidas.

    Entretanto, enquanto o Help Desk possui a função de solucionar problemas menos complexos, que são mais ligados ao dia a dia do consumidor, o Service Desk é destinado para os problemas mais complexos e que demandam um pouco mais de conhecimento em relação ao produto.

    Ambos os serviços possuem uma grande importância no processo de vendas, onde a sua atuação pode impactar significativamente na decisão de compra do cliente.

    O Help Desk possui um papel fundamental na empresa, garantindo a melhor experiência de compra do cliente e, com isso, aumentando o número de vendas da sua empresa.

    Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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