Michael Campos

Marketing de serviço: entenda o que é e como funciona

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    O setor de serviços está cada vez mais abrangente no mercado e o marketing de serviço é extremamente importante no desenvolvimento deste nicho de negócio.

    A venda de um produto é muito diferente na venda de um serviço, onde suas características e formas de conversão mudam completamente. Acompanhe para entender um pouco mais sobre o marketing de serviço e o seu funcionamento.

    O que é serviço?

    O serviço é uma ação ou resultado, intangível, em que uma parte oferece e a outra a bonifica, sem que se resulte na apropriação de algo tangível. Embora um serviço possa estar ligado a um objeto concreto, ele, em si, não pode ser tocado.

    Por exemplo, se você oferece o serviço de manutenção de telhados industriais, o serviço em si de manutenção que você oferece não é tangível e não é possível obter um produto físico com essa troca.

    O que é marketing de serviço?

    O marketing de serviço é um conjunto de estratégias que te ajudam a transmitir a qualidade, benefícios e o valor do seu trabalho.

    É muito difícil transmitir a qualidade de um serviço uma vez que não se pode ver ou tocar. Muitas pessoas desistem da compra de um serviço por não terem a confiança na hora da compra.

    Perguntas como “será que o serviço é bom mesmo?” passam na mente do consumidor.

    Por exemplo, na empresa de manutenção industrial não existe a possibilidade de tocar e enxergar a manutenção antes da compra para se ter certeza de que o serviço é de qualidade.

    O marketing de serviço serve justamente para isso. Ele ajuda a passar confiabilidade, qualidade e diferentes estratégias que transmitem ao seu cliente as suas características para que finalmente a venda seja efetuada.

    Características do marketing de serviço

    Os serviços possuem quatro características principais que os diferenciam de produtos e, consequentemente, afetam a sua forma de divulgação. Suas características principais são:

    • Intangibilidade;
    • Inseparabilidade;
    • Variabilidade.

    Essas características são essenciais para entender como o mercado de serviço funciona e se distingue do mercado de produtos.

    Intangibilidade

    A intangibilidade, como já mencionado, é uma das principais características de um serviço. Como o próprio nome já diz, ele é algo que não pode ser tocado, que não é tangível.

    Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados, e essa é uma das maiores dificuldades na venda desse setor. Como forma de tornar mais tangível o serviço, podemos tomar algumas precauções.

    Por exemplo, em uma empresa de construção de casas, o consumidor pode olhar muito o ambiente da empresa, seus funcionários, se ele é bem atendido, pode ver os trabalhos anteriores e procurar por avaliações de seus antigos clientes.

    Os clientes podem olhar também a marca e sua força no mercado, seu slogan, estrutura de divulgação, entre outros quesitos. Essas são algumas das evidências que tornam o seu serviço mais tangível.

    Inseparabilidade

    Os bens materiais são produzidos, estocados, distribuídos e por fim comprados e consumidos. Já os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

    Normalmente, o prestador de serviços está junto ao cliente durante a execução do serviço. Fazendo com que o prestador seja parte do todo.

    A interação entre prestador e cliente é extremamente importante nesse setor, uma vez que quanto mais o cliente gosta de você, mais o seu serviço é solicitado.

    Ademais, quanto mais o cliente gosta do seu trabalho e quanto mais pessoas o preferirem como profissional, é possível aumentar o seu preço, devido à alta demanda e diminuição no tempo disponível.

    Essa é uma das limitações nesse setor. O tempo que o prestador possui disponível acaba sendo uma grande limitação de ganhos.

    Entretanto, é possível contornar esse problema, através da construção de um grupo qualificado maior e a diminuição no seu tempo disponível para cada consumidor.

    Por exemplo, se você possui uma equipe para a instalação de sprinklers, é possível treinar novos profissionais para que a sua equipe cresça, sem perder a qualidade e, assim, diminuir as limitações da inseparabilidade.

    Variabilidade

    Enquanto os produtos podem ser produzidos em uma linha de montagem, onde todos saem iguais e são igualmente distribuídos, os serviços possuem uma variabilidade.

    Por exemplo, uma empresa que produz balões infláveis para propaganda, possui uma gama de balões onde podem ser produzidos em escala para depois transmitirem suas propagandas.

    Entretanto, o profissional que cria a propaganda e presta seus serviços de publicidade não pode produzir em escala, visto que cada propaganda é diferente uma da outra.

    No setor de serviços existe uma série de variáveis como a mudança de cliente, local, clima, o próprio humor do prestador de serviço, as exigências do trabalho, etc… Nesse caso, para se prevenir das diferentes situações, o profissional pode:

    • Investir em bons processos de recrutamento e treinamento;
    • Padronizar o processo de execução do serviço;
    • Acompanhar a satisfação do cliente.

    Desse modo, é possível acompanhar o desempenho dos serviços e manter ou melhorar a sua qualidade.

    Os 7 P’s

    Agora que você já conhece as características do marketing de serviço e algumas de suas estratégias. Está na hora de apresentar os princípios que o marketing de serviços se baseia. Esses são seus 7P’s:

    • Produto;
    • Preço;
    • Praça;
    • Promoção;
    • Processos;
    • Pessoas;
    • Palpabilidade.

    É necessário observar os 7P’s para se planejar o seu marketing de serviços com excelência.

    Produto

    O Produto nesse caso, seria o resultado que o seu serviço gera e oferece ao seu cliente. Entender qual é o seu serviço e o que ele gera é crucial para entregar exatamente aquilo que seus consumidores desejam.

    Preço

    Quanto vale o seu serviço? Acertar essa resposta pode ser difícil, pois fatores subjetivos são a base para essa resposta. Alguns elementos relevantes podem te ajudar a estabelecer o preço apropriado, como:

    • Valores praticados no mercado;
    • Tempo gasto no serviço;
    • Qualificação necessária para o trabalho.

    Esses são apenas alguns dos elementos que podem te orientar na tomada de decisão para estabelecer um preço e ser justo com o seu cliente.

    Praça

    A praça nada mais é do que o local de realização do seu trabalho. Ele pode possuir um local próprio para isso, pode ser na casa do seu cliente, na sua casa, à distância, etc…

    Por exemplo, se você desenvolve rótulos adesivos personalizados, você pode os criar em sua casa ou em um local próprio da empresa.

    Promoção

    A promoção é a divulgação do seu serviço. Essa é a sua comunicação com o seu cliente e pode ser realizada através de anúncios, postagens, fotos, vídeos, entre outros.

    Abrange todo o meio de comunicação com a finalidade de divulgação do seu serviço. Por exemplo, se você utiliza a sua rede social para divulgar que o seu negócio agora começou a oferecer o aluguel de impressoras, você está utilizando o princípio da promoção.

     Processos

    Os processos devem ser desenvolvidos de forma eficiente, para que o cliente obtenha mais segurança na hora da compra. Ele está relacionado com a característica de variabilidade do marketing de serviço, onde um aperfeiçoamento do processo o torna confiável ao consumidor.

    Dessa forma, também é possível transparecer todo o serviço ao cliente de modo que não haja dúvida em relação a como ele ocorrerá.

    Pessoas

    Como já mencionado, o serviço depende de pessoas. A relação prestador de serviço e cliente é a chave para um marketing de serviço de sucesso.

    Além disso, possuir uma equipe capacitada e com os mesmos ideais e modo de tratar os consumidores é de extrema importância para o desenvolvimento do seu negócio.

    Palpabilidade

    A esse ponto você já entendeu que o serviço, diferente do produto, não é palpável ou tangível. Nesse caso, é muito importante oferecer ao cliente provas visuais em que ele possa se basear para definir se o seu serviço o atrai.

    O desenvolvimento da sua marca, para demonstrar seriedade e posição no mercado, a apresentação do seu site, o comportamento do prestador de serviços, entre outros fatores ajudam a tornar o seu serviço um pouco mais visual e palpável.

    Uma avaliação de ruído para conforto acústico, por exemplo, mostra ao cliente que seu produto é de qualidade sem que ele precise experimentar.

    Essas são algumas das características do mercado de serviços e formas de se montar a sua estratégia no marketing desse setor.

    O marketing de serviço pode muitas vezes apresentar obstáculos que o marketing de produtos não possui, entretanto, utilize as estratégias apresentadas para se destacar no mercado e chamar a atenção do seu público-alvo.

    Esperamos que o texto de hoje tenha sido extremamente útil e que você tenha conseguido entender o que é e como funciona o marketing de serviço.

     

    Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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