Existem muitas formas diferentes de divulgar a sua marca e converter o cliente, entretanto, o marketing de defensores é um dos mais eficazes.
O marketing de defensores proporciona inúmeros benefícios, tanto para a sua empresa quanto para o cliente, onde uma empresa de locação de impressoras, por exemplo, pode utilizar a estratégia e, com um baixo investimento, alcançar grandes resultados.
Entretanto, como funciona essa estratégia e como aplicá-la no seu negócio? Continue lendo esse artigo e entenda como funciona o marketing de defensores.
O que é marketing de defensores?
O marketing de defensores é uma estratégia de divulgação que possui o intuito de identificar os consumidores que tiveram uma ótima experiência com a sua marca ou que se identificaram com a cultura da empresa.
Dessa forma, é possível obter um tipo de divulgação espontânea do seu cliente satisfeito com a marca, através de indicações.
Por exemplo, se uma pessoa decide comprar um kit encadernação e passa por uma ótima experiência de atendimento ou adora o produto em si, ela pode se sentir tão satisfeita com a marca que acaba até mesmo divulgando e indicando para outras pessoas.
Isso acontece porque ao passar por uma experiência tão gratificante, a pessoa sente a necessidade de compartilhar esse sentimento com alguém.
Ela pode realizar as suas indicações comentando sobre a sua compra, produto ou atendimento para os seus familiares e amigos ou até mesmo compartilhando em suas redes sociais.
Você pode assistir uma série em um streaming, por exemplo, sobre um grupo de bombeiros com um projeto de prevenção e combate a incêndio, e gostar tanto do formato que acaba indicando a série para outras pessoas sem ao menos perceber.
Essa pequena indicação de uma série em alguma plataforma streaming é uma pequena demonstração do marketing de defensores, onde há a indicação do produto.
O marketing de defensores é uma ótima forma de divulgação, uma vez que ela possui a capacidade de aumentar o reconhecimento da marca e atrair um maior número de visitantes para o seu site.
Além disso, os usuários atraídos para o seu negócio não são qualquer um, já que um produto ou serviço só é indicado a alguém quando a pessoa acredita que o seu conhecido irá gostar da indicação.
Por esse motivo, essa estratégia pode gerar uma maior quantidade de potenciais clientes de alta qualidade para a empresa, aumentando consideravelmente as suas vendas e melhorando a visibilidade da marca no mercado.
Por fim, a estratégia também aumenta as chances de adquirir uma maior quantidade de consumidores fiéis à marca e engajados a ela.
Quem são os defensores da marca?
Os clientes são o tipo mais conhecido de defensores de uma empresa, entretanto, não são os únicos que podem se tornar defensores da sua marca, existindo três categorias diferentes.
Clientes
Dentre os vários clientes de uma marca, também existe uma divisão, uma vez que toda a compra em uma empresa gera três tipos diferentes de consumidores.
Insatisfeito
Os clientes insatisfeitos com a sua marca, são aqueles que não tiveram uma boa experiência de compra, seja por receber um produto que não atendeu às suas expectativas ou por algum problema no atendimento.
Esses clientes são comuns em qualquer negócio, entretanto, o seu contato com ele após o atendimento, como oferecer um pacote de graça de brindes corporativos diferenciados quando a sua primeira encomenda não deu certo, pode fazer toda a diferença.
Isso acontece porque os clientes insatisfeitos que tiveram o seu problema facilmente solucionado pela empresa possuem uma maior chance de se tornarem clientes totalmente satisfeitos com o atendimento que obtiveram.
Além disso, eles tendem a não se esquecem facilmente da marca, podendo vir a se tornar até mesmo defensores dela e indicando para outras pessoas.
Neutro
Os clientes neutros são aqueles que interagiram e compraram com a sua empresa, entretanto, não tiveram um atendimento ou produto que proporcionou um sentimento tão significante, onde não tiveram uma experiência boa nem ruim.
Normalmente, esse grupo de consumidores do seu negócio possui uma maior tendência de esquecer a sua empresa em futuras compras e normalmente não buscam por interações além do necessário.
Por exemplo, uma pesquisa de satisfação pode ser ignorada por eles facilmente, uma vez que o seu consumo não proporcionou um impacto muito positivo e nem muito negativo em suas vidas.
Satisfeito
As pessoas que estão satisfeitas com o seu produto ou serviço se sentem tão bem com a marca, onde ela proporcionou um grande impacto em suas vidas, que pode vir a se tornar até mesmo um defensor da sua empresa, a indicando para outras pessoas.
Como já mencionado, ela sente que outras pessoas precisam passar pela mesma experiência gratificante que ela teve e, por isso, pode a indicar para amigos, familiares e compartilhar em suas redes sociais.
Por exemplo, uma pessoa pode ficar muito satisfeita com a forma como a sua comida chegou de forma rápida e com uma embalagem especial, com um lacre de segurança personalizado para garantir a segurança do produto e a manter quentinha.
Dessa forma, o cliente pode fotografar o produto embalado, marcar a empresa que o fez e postar em sua rede social, enaltecendo o bom serviço de entrega e a preocupação com a experiência de consumo, tanto estética como de qualidade do produto.
Colaboradores
Os colaboradores podem parecer ser a primeira pessoa que irá defender a empresa, entretanto, nem sempre o local que você trabalha é do seu agrado.
Para que isso aconteça, o colaborador precisa se identificar com a missão da organização em que trabalha, gostar do ambiente de trabalho e do produto ou serviço que fornece.
Esses são os funcionários que realmente vestem a camisa da empresa e a defendem, indicam e mostram a sua paixão pela companhia.
Entusiastas
Os entusiastas são os verdadeiros fãs de uma marca, onde eles não são clientes do negócio e nem trabalham na organização, mas se identificam com os valores da empresa e a defendem com paixão.
Um exemplo para isso são os carros esportivos, com marcas luxuosas e velozes, ou empresas que criam dispositivos tecnológicos que estão constantemente inovando o mercado.
Além disso, uma empresa pode se preocupar com o meio ambiente, entregando embalagens sustentáveis e sempre construindo campanhas para ajudar a humanidade.
Existem muitas opções onde as empresas podem conquistar uma gama considerável de fãs através de seus valores, produtos e ações.
Como aplicar o marketing de defensores?
Por ser um tipo de divulgação que depende principalmente do cliente e de sua divulgação para outras pessoas, existem muitas dúvidas relacionadas a como realizar essa estratégia.
Entretanto, a empresa também possui uma grande participação nisso, uma vez que está diretamente ligada ao nível de satisfação do consumidor com o seu produto, atendimento e entre muitos outros fatores.
Por isso, acompanhe a seguir os passos necessários para começar a estratégia de marketing de defensores no seu negócio:
- Forneça um produto ou serviço excelente;
- Ofereça uma experiência inesquecível;
- Coloque o seu cliente em primeiro plano;
- Incentive seus defensores;
- Procure e retenha seus defensores.
Esses são os passos necessários para realizar o marketing de defensores e alcançar ótimos resultados.
Forneça um produto ou serviço excelente
Um produto ou serviço excelente são essenciais para que o seu cliente se torne defensor da sua marca, sendo esse o fator principal de qualquer empresa.
Mesmo que o seu marketing não seja muito bom ou o atendimento não tenha se diferenciado, um produto ou serviço de qualidade podem fazer toda a diferença para o consumidor.
Ofereça uma experiência inesquecível
Todas as interações que uma pessoa possui com a sua marca são uma contribuição para a experiência com a empresa.
Por esse motivo, uma interação personalizada nas redes sociais, atendimento agradável e atencioso e preocupação com a comunicação e resolução de problemas são essenciais para promover a marca.
Como já mencionado, mesmo um cliente insatisfeito com o seu produto, ao obter um bom atendimento e resolução do problema, pode vir a se tornar um defensor da marca, sendo esse um fator muito importante na experiência de consumo.
Coloque o seu cliente em primeiro plano
Um cliente satisfeito é a chave do sucesso, por isso ele deve ser priorizado a todo o momento e ouvido. Entenda os seus sonhos, desejos, medos e problemas, faça um formulário para obter um feedback e colete informações nas redes sociais.
Além disso, é muito importante responder às perguntas de seus clientes e interagir de forma eficiente com eles, fornecendo a devida atenção.
Por fim, também é muito importante cumprir com as suas promessas, onde se você prometeu etiquetas personalizadas de brinde, deve fornecer aos seus clientes, assim como a promessa da pontualidade, no suporte e de descontos.
Incentive seus defensores
Os clientes satisfeitos com o seu produto podem até existir, mas nem todos irão compartilhar a sua experiência e se tornar defensores da marca.
Para alcançar o maior número de pessoas, é necessário que o processo seja fácil e rápido, como a utilização de uma hashtag, links de compartilhamento ou um simples formulário acessado através de um QR na pulseira de identificação em um evento.
Procure e retenha seus defensores
Para incentivar seus defensores, é necessário identificar quem eles são. Por isso, identifique o perfil de seus defensores, construa campanhas de divulgação com recompensas, crie programas de fidelidade e entre muitas outras estratégias.
O marketing de defensores é uma forma de divulgação poderosa, onde é gerado um conteúdo orgânico, aumenta a presença da marca no meio digital e aumenta consideravelmente a sua taxa de conversão.
Agora é a sua vez de usufruir de seus benefícios, aumentar as suas vendas e fidelizar os seus clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
