Customer Centricity pode ser entendido como foco no cliente. Trata-se de um tipo de gestão empresarial que considera e prioriza as necessidades dos consumidores em todas as decisões da empresa.
Essa estratégia é efetiva porque os clientes são a parte mais importante de um negócio. Sem eles, a organização não sobrevive.
Tendo em vista esse pensamento, fica fácil entender porque qualquer organização deveria considerar o customer centricity como uma de suas prioridades.
Tomar decisões considerando o que os consumidores desejam pode ajudar você a atrair e converter mais prospects.
Porém, quando falamos sobre o foco no cliente durante a tomada de decisão empresarial, não tratamos apenas de decisões sobre quais produtos e serviços oferecer, ou de como usar o conteúdo nas ações de marketing.
A ideia vai muito além e lendo este artigo sua empresa de limpeza de vidros em altura, por exemplo, vai aprender mais sobre o customer centricity.
O que é customer centricity?
Como abordamos, o customer centricity é o nome de uma prática empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões do negócio. De forma ideal, esse conceito deveria fazer parte da cultura organizacional, estando presente em todas as áreas da organização.
A preocupação com o cliente se faz presente na criação de argumentos de venda, nas ações de marketing e em todas as demais decisões que uma empresa precisar tomar, como:
- Quais canais de venda usar;
- Plataformas de atendimento;
- Métodos de pagamento;
- Tipo de experiência oferecida.
Essas são apenas algumas dentre as diversas decisões importantes que o gestor de um negócio precisa tomar.
Customer centricity: qual a importância dessa estratégia?
Segundo o Panorama da Experiência do Consumidor, 93% consideram a experiência como um fator fundamental em uma compra, e não podemos ignorar um dado valioso como esse.
Colocando o cliente no centro das atenções, é possível obter inúmeras vantagens, pois, ao aprimorar a experiência do cliente, a tendência é que a quantidade de novos consumidores e a fidelização dos compradores aumente.
Por exemplo, sua empresa de serviço de caldeiraria deve saber que essas ações também impactam diretamente na retenção de clientes e na receita da organização. Outras vantagens de adotar o customer centricity no seu negócio são:
- Diminuição do churn;
- Melhoria nos indicadores de satisfação;
- Transformar clientes em verdadeiros fãs da marca;
- Aumento da vantagem competitiva;
- Fortalecimento da imagem da marca, e muito mais.
Com essas vantagens, certamente você deve estar se perguntando porque ainda não adotou essa abordagem. Vamos falar mais sobre seus benefícios.
Benefícios da cultura centrada no cliente
Confira os principais benefícios que o customer centricity pode proporcionar para sua marca ou empresa.
Satisfação do cliente
Quando o cliente decide que precisa adquirir um determinado serviço ou produto e procura por uma empresa, é claro que ele tem o objetivo de ter suas necessidades atendidas.
Essas necessidades não se resumem à aquisição de um serviço ou produto de boa qualidade. Elas se relacionam com o atendimento e com toda a jornada do cliente.Para sanar a demanda adequadamente, é importante que o consumidor seja ouvido.
A técnica de escuta ativa é um excelente recurso para o profissional de atendimento entender as expectativas do consumidor.
Aplique a análise de dados das interações com os clientes e a pesquisa de satisfação para verificar os resultados da estratégia customer centricity da sua empresa consultoria ambiental, por exemplo.
Aumento da credibilidade
As informações chegam com uma velocidade impressionante em qualquer lugar do mundo, principalmente no universo hiperconectado que vivemos.
Os diferentes meios de relacionamento online, dando destaque para as redes sociais e os aplicativos de mensagens, possibilitam o compartilhamento da experiência do consumidor com um número significativo de pessoas.
Quando sua empresa tem uma cultura organizacional centrada no cliente, um elogio, um review ou um feedback positivo pode gerar uma grande repercussão online.
Isso ajuda a atrair novos clientes, além de consolidar um sentimento de pertencimento e representatividade entre os consumidores já fidelizados, contribuindo para a reputação de sua marca no mercado.
Uma estratégia de customer centricity bem aplicada resulta no aumento da credibilidade de sua empresa de infraestrutura de rede.
Porém, é bom saber que o contrário também acontece: empresas negligentes com o atendimento ao cliente e com suas necessidades, sofrem as consequências das críticas públicas.
Vantagem competitiva
O cenário atual é de uma competição acirrada, em todos os segmentos de mercado. Por isso, criar vantagens competitivas é o objetivo de todos os gestores.
Para isso, é preciso mostrar o diferencial de sua empresa em relação aos concorrentes, colocando o consumidor no centro de sua estratégia e dando a ele motivos para escolher o seu negócio.
A experiência do cliente é atualmente um fator determinante para a fidelização, sendo mais importante que o preço ou a qualidade do produto.
A partir das especificidades do seu negócio de planejamento tributário preventivo e do conhecimento do perfil de seus clientes, você vai identificar a possibilidade de diferenciais a serem destacados.
Redução do CAC
CAC é o indicador de custo de aquisição de cliente. É uma forma métrica de mostrar o valor total estimado que precisa ser investido para que um consumidor compre algo da sua empresa.
Ao ter uma cultura organizacional permeada pelo customer centricity, você mantém o foco na fidelização e aumenta a credibilidade de sua marca.
Com seus clientes recomendando e elogiando o seu negócio, os investimentos financeiros para atrair novos clientes e mostrar o seu diferencial acabam sendo menores.
Além disso, sua empresa de esteira escada rolante conhece melhor o perfil do seu público-alvo, tornando suas ações de marketing mais eficientes e direcionadas.
Aumento do ROI
ROI é o indicador de retorno sobre investimento. É outra métrica que tende a aumentar com a aplicação de uma estratégia customer centricity.
Trabalhando em prol do aprimoramento contínuo da experiência do cliente, ele se sente mais seguro para comprar da sua empresa e recomendá-la.
Dessa forma, o investimento feito pela marca para conquistar aquele cliente tende a ter mais retorno, seja pelas novas aquisições do cliente já fidelizado ou pela chegada de mais clientes.
Como funciona o customer centric?
No marketing digital, a experiência do usuário se relaciona com a entrega de um conteúdo mais relevante e otimizado para os mecanismos de busca, contar com site responsivo e mobile friendly, oferecer uma conexão segura e aprimorar o carregamento das páginas.
Analisando de uma forma mais global, o funcionamento do customer centricity ocorre de forma mais distinta.
Ele precisa estar presente em todo o planejamento estratégico de sua empresa de curso de nr10 e nr35 e acompanhar as etapas que fazem parte do ciclo de vendas.
É importante que ele seja pensado desde a primeira interação com o cliente, quando ele ainda é apenas um consumidor em potencial, seguindo com as demais fases de sua jornada até chegar ao pós-venda.
Tudo parte de estudo personalizado e detalhado dos comportamentos e hábitos dos consumidores, levantando suas necessidades e preferências para implementar melhorias.
A estratégia precisa aumentar a satisfação do cliente, o que pode significar diversificar os canais de relacionamento para que mais feedbacks cheguem à empresa.
Os desafios para adotar o Customer Centric
Uma boa estratégia customer centricity procura se antecipar às necessidades dos clientes e surpreendê-los com novidades e lançamentos.
Uma marca que coloca o cliente no centro de sua estratégia, desenvolve produtos e serviços, além de sua cultura, visando oferecer a melhor experiência e trabalhando em direção aos seus objetivos.
Com isso, podemos elencar quatro desafios básicos encontrados por uma empresa que tem sua rotina pautada no customer centricity.
O primeiro é a paixão pelo cliente e a convicção que ele vem em primeiro lugar. É preciso acreditar que a satisfação dos clientes dita o sucesso de sua empresa, enxergando as soluções pelos olhos do consumidor.
O segundo é o foco total nas necessidades dos clientes, desenvolvendo produtos e serviços que sejam capazes de supri-las. O terceiro é buscar construir relacionamentos duradouros com os consumidores, maximizando sua experiência.
Por fim, planejar e adotar uma estratégia para prospectar e manter clientes rentáveis e fiéis para sua empresa de lavagem de carpete, por exemplo.
As empresas devem ver o customer centricity não como um conceito, mas como uma missão que deve ser abraçada por toda a organização.
Mais do que planejar, educar e medir, esse conceito transforma a mentalidade de todos os colaboradores para promover melhores soluções para os clientes.
A empatia se torna a palavra de ordem para uma empresa que deseja alocar o cliente no centro de sua estratégia.
Conclusão
Não importa qual é o seu negócio, mas oferecer uma excelente experiência ao consumidor é fundamental nos dias de hoje.
Investir em customer centric não precisa ser algo complexo, exigindo uma transformação disruptiva em seu planejamento estratégico. Mesmo que seja preciso, vale a tentativa, pois os resultados são os melhores possíveis.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
