Muitas vezes somos bombardeados por expressões que muitas vezes não conhecemos e que geralmente é algo simples que já fazemos no dia a dia, como é o caso do service design.
Ele nada mais é que o planejamento e organização das pessoas, infraestrutura, comunicação, entre outras coisas de um serviço. Ela tenta responder algumas perguntas que dizem respeito à experiência das pessoas ao consumirem certos tipos de serviço.
Como deve ser a experiência do consumidor? Como deve ser a experiência dos funcionários ao prestar o serviço? Como a empresa se mantém fiel à sua missão e se mantém relevante ao consumidor?
Respondendo essas perguntas o Service Design tenta entender o perfil dos consumidores, quais são seus desejos, expectativas e necessidades, garantindo o melhor do seu serviço e saindo na frente dos seus concorrentes e principalmente sendo relevante para os clientes.
Simplificando o termo, é quando há duas distribuidora de carnes para restaurantes SP, uma do lado da outra, e elas vendem o mesmo produto, com o mesmo preço. O design de serviços explica o que faz o consumidor entrar em uma das lojas, e na outra não.
Esse termo, apesar de ser novo, já faz parte da vida de quem presta serviço, desde que eles existem.
Porém como nos últimos anos os serviços têm mudado bastante, assim as expectativas das pessoas em relação a eles também, e a tecnologia é uma grande responsável disso, afinal agora é possível conhecer e interagir de perto com as marcas.
Fazendo com que as pessoas sejam muito mais críticas em relação ao que estão consumindo.
Com a tecnologia, as prestadoras de serviços, como uma serviços de call center, se viram na necessidade de começar a usar essa tecnologia a seu favor.
O Service Design tem o objetivo de aperfeiçoar os processos e a qualidade do serviço que é entregue ao usuário, e isso envolve tudo, desde aquilo que o cliente tem contato, ou seja, o que ele vê, como até os elementos que ele não vê.
Essa é uma estratégia multidisciplinar que consegue projetar experiências a partir do mapeamento de como o serviço funciona e quais são as necessidades dos consumidores.
Assim os profissionais conseguem desenvolver as melhores experiências para os usuários, aumentando a sua satisfação. As vantagens para as empresas com Service Design são inúmeras como:
- Aumentar o conhecimento do seu público-alvo;
- Alinhar as experiências dos usuários com os valores da empresa;
- Criar experiências para esses consumidores;
- Ganhar credibilidade no mercado;
- Se diferenciar da concorrência;
- Aumentar a satisfação dos clientes;
- Retenção, fidelização e recomendação.
Assim você tem uma maior consistência e fluidez dos processos, impactando diretamente na relação e percepção dos seus clientes, seja sua empresa de um sistema delivery online até uma cafeteria.
Service Design vs. User Experience Design
O Service Design estuda as interações que envolvem os colaboradores dos serviços, ou seja, todos os funcionários, e não apenas o consumidor, cuidando também dos:
- Processos;
- Espaços;
- Dispositivos que são prestados os serviços;
- Experiência dos clientes.
Esse profissional cuida de tudo isso ao mesmo tempo, monitorando quase como em tempo real, dessa forma identificando os pontos falhos, assim sugerindo melhorias para as empresas.
Já no caso do User Experience Design, ele não necessariamente conta com todos esses fatores, pois o seu foco é no usuário. Nesse caso você precisa construir a solução e executá-la.
Por exemplo, em uma empresa de consultoria técnica ambiental, esse profissional vai focar apenas nas experiências do usuário e em como analisar esses dados.
Dessa forma, enquanto o User Experience é focado em estratégias mais específicas, o Service Design atua de uma forma mais ampla, pensando no serviço como um todo.
Princípios do Design de Serviços
Existem 5 princípios do design de serviços que foram criados pelos escritores Marc Stickdorn e Jakob Schneider. São eles:
1. Centrado no usuário
Todos os processos e as estratégias desenvolvidas devem ser focadas nos usuários do serviço e nos funcionários que o exercem.
2. Cocriação
É um trabalho coletivo e envolve diversos especialistas no seu desenvolvimento.
3. Sequencial
Todos os processos e etapas devem ser planejados, seguindo uma sequência e com um tempo definido para serem realizadas.
4. Transparência
É fundamental que os resultados sejam percebidos na experiência do cliente, pois dessa forma será marcante para os usuários, gerando recomendações em seu ciclo.
5. Holístico
Deve integrar toda a equipe e tudo que for envolvido ao processo, além de estar alinhado com a cultura da empresa, criando toda uma atmosfera para os usuários.
É importante, acima de tudo, levar em consideração os recursos disponíveis de cada empresa, como dinheiro, equipe e tempo, desse jeito não apenas focado nas necessidades dos usuários.
Por exemplo, em uma empresa de plástico bolha, é fundamental pensar na experiência do cliente, mas antes é necessário planejar para saber como usar cada recurso.
Etapas do Service Design
Além dos princípios, existem quatro etapas para aplicar o Service Design na sua empresa, sendo eles:
1. Exploração
Identificar os problemas e verificar tudo que precisa ser otimizado na experiência do usuário, esse é o momento para entender como as pessoas sentem a experiência ao utilizar os serviços.
2. Criação
Após entender o problema e priorizá-lo, é preciso pensar em organizar o serviço para que esse problema seja resolvido. É importante nessa etapa antecipar os erros que podem acontecer.
Para entender melhor esse processo, ele envolve diferentes pessoas nesse momento como os clientes e profissionais de outros times.
3. Reflexão
Essa é a etapa dos testes, só assim você vai entender como o serviço e experiência funciona, entendendo os pontos que precisam ser melhorados e acima de tudo identificando se os objetivos iniciais estão sendo alcançados.
Crie simulações e roteiros para entender como os clientes utilizam esses serviços.
4. Implementação
Esse é o momento final, quando o serviço é lançado no mercado e de fato começa a funcionar. Após a implementação, identifique como você pode otimizar esses serviços, e execute mudanças caso for necessário, dessa forma você garante que os clientes os utilizem.
Essa fase envolve todos, usuários, profissionais de outras áreas, informando as mudanças e orientados eles como usar o serviço. Essas etapas são fundamentais para alcançar os resultados desejados, por isso é importante levar todas essas dicas em consideração.
Além de verificar todos os seus recursos, principalmente o seu capital, caso necessário busque uma assessoria financeira para administrar da melhor forma suas possibilidades.
Quais são as ferramentas utilizadas?
Entenda algumas das principais estruturas e metodologias utilizadas nos design de serviço, como:
Mapas
São ótimas ferramentas estratégicas que permitem uma visão clara e ampla do serviço, como o storyboard, que é uma ferramenta visual, onde você desenha uma história ou uma sequência de acontecimentos.
Utilizado para criação da sequência do serviço e para visualizar todo o processo dessa jornada nos clientes, normalmente são utilizados desenhos simples apenas para simbolizar as ações desses usuários. Além do storyboard você pode usar métodos como:
- Service Blueprint;
- User Story Map;
- Mapa de stakeholders;
- User Customer Experience Map (mapa de experiência).
A escolha depende muito de como você quer aplicar essas etapas, não tem uma melhor ou o jeito certo, tudo depende dos profissionais.
Double Diamond
É aplicado no desenvolvimento dos serviços e direciona as ações do time com testes de validação. Leva esse nome pois sua estrutura tem a forma de dois diamantes, e colocados lado a lado envolve 4 etapas principais.
No primeiro momento são as fases de pesquisa e definição, identificando e priorizando o problema que deve ser solucionado. Já no segundo é a idealização e validação do serviço, com as soluções e propostas para os problemas.
Design Sprint
Essa é uma das metodologias ágeis que pode ser utilizada para otimizar a produtividade e com isso construir soluções com maior rapidez. Ele é dividido em 5 fases, pois a solução deve ser avaliada em 5 dias.
Primeiro você entende o problema, depois esboça a solução para assim decidir quais ideias vão ser testadas, assim você cria um protótipo, uma solução que se assemelha ao seu objetivo final, e por fim o testa, assim as respostas do serviço serão mais rápidas.
O Service Design se preocupa com todos os pontos de contato entre o usuário e a marca, desde a ligação que você recebe da empresa de call center SP.
Com o uniforme dos funcionários, os assentos da lanchonete, o tempo médio de espera nesses estabelecimentos, enfim todas essas etapas. Por isso, fazer com que esses resultados sejam rápidos é fundamental para a experiência do cliente.
Princípios de design
Aqui serão utilizados alguns princípios do design para desenvolver e assim otimizar os serviços. São eles: equilíbrio, hierarquia visual da informação, contraste, repetição de elementos, alinhamento e proximidade entre os elementos relacionados.
Como o Service Design trabalha com muitas ferramentas visuais, é fundamental organizar todas as informações para que no processo não se perca nada e os documentos possam ser entendidos facilmente.
Seja você do ramo de organização de documentos ou até um restaurante, é fundamental estar alinhado ao Service Design para oferecer uma melhor experiência para os seus clientes, e com isso atingir ótimos resultados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
