A jornada do cliente é um importante conceito dentro do universo do marketing digital, pois diz respeito à construção de um caminho que possui diversas etapas pelas quais o potencial cliente passa antes de consumir o seu produto ou serviço.
Há pouco tempo, era normal as pessoas pensarem que para comprar algo, bastava fazer uma pesquisa na internet e ao encontrar o produto ou serviço que mais lhe agradava e com o preço que cabia em seu bolso, bastava realizar a compra.
Da mesma forma, muitas empresas pensavam que bastava divulgar o produto ou serviço nos canais de comunicação que logo iriam aparecer pessoas interessadas em comprar, mas nem sempre o processo funciona exatamente dessa forma.
Com o surgimento de estratégias de marketing digital e conceitos deste universo, as empresas começaram a se preocupar com a construção da jornada de seus clientes, fazendo com que o processo de compra e venda fosse único para ambos os lados.
A jornada do cliente é um conceito que deve fazer parte de todo e qualquer tipo de negócio que deseja aumentar seus resultados, pois é através dela que uma empresa de bicicletário de chão consegue construir um processo de venda tão personalizado.
Podemos entender a jornada do cliente justamente como uma jornada, ou seja, um caminho pelo qual ele percorre até tomar a decisão de consumir o que você oferece, seja um produto ou um serviço.
Para isso, esse cliente passa por 4 etapas, que iremos abordar mais a frente, e mesmo que ele não as reconheça, ela faz parte do processo de compra de qualquer cliente e de qualquer marca, seja qual for o tamanho ou segmento.
Tendo isso em vista, hoje iremos entender mais sobre a jornada do cliente, desde a sua importância até mesmo os seus pilares de funcionamento e as etapas pelas quais esse cliente passa antes de comprar de você.
A importância de entender sobre a jornada do cliente
Para começo de conversa, é de suma importância que você entenda a importância da jornada do cliente nos dias de hoje, pois é um dos motivos que fazem um serviço de instalação de câmara fria, por exemplo, se destacar de seus concorrentes.
A empresa que se preocupa com a construção de uma jornada de compra para os seus clientes, é uma empresa que entende que está oferecendo muito mais do que apenas um produto ou serviço, mas a solução para um problema.
Por exemplo, imagine que uma pessoa deseja comprar um novo celular, ao encontrar uma marca que foque na jornada desse cliente, ela entende que não está comprando apenas um celular, mas um produto que poderá transformar a sua vida.
Isso prova que a jornada do cliente é um conceito que se preocupa em entregar para o cliente uma experiência única durante a compra de algo, e para as empresas, essa jornada traz diversas vantagens, como:
- Compreender as percepções de seus clientes;
- Identificar falhas e pontos de melhoria nos canais de comunicação;
- Reduzir os custos;
- Aumentar o número de vendas;
- Conquistar a satisfação dos clientes;
- Entre outras.
Seja uma empresa que oferece locação de rebocadores ou que vende produtos para limpeza da casa, a construção da jornada do cliente se tornou essencial para todo e qualquer tipo de negócio.
Isso porque, ao focar no desenvolvimento de uma boa jornada para o seu cliente, você também entrega para ele mais possibilidades de se fidelizar à sua marca, podendo consumir mais uma vez de você e ainda indicar o seu negócio para outras pessoas.
A jornada do cliente é uma gravata borboleta
Em algum momento da sua vida, você já deve ter visto uma gravata borboleta, ela se caracteriza por ser uma gravata que forma um laço perfeito, que é bem seguro no meio por um pequeno e grosso tecido que permite que as duas pontas formem o laço.
Agora, se esse pequeno tecido se rompe, a gravata abre e vira apenas um pedaço de pano, sem forma e sem beleza. A jornada do cliente, quando desenvolvida dentro de uma empresa, possui uma criação semelhante à produção de uma gravata borboleta.
Dentro de uma marca de tinta automotiva spray, por exemplo, os setores de marketing, vendas, sucesso do cliente e suporte ao atendimento trabalham em conjunto e formam esse pequeno e grosso tecido que une as duas pontas do laço.
São esses setores que permitem a construção de uma jornada do cliente que seja produtiva e eficiente para ambos os lados, tanto para eles quanto para a própria empresa, fazendo com que todos andem em conjunto.
Cada um desses setores possui a sua importância na jornada do cliente, seja antes ou depois da decisão de compra, por isso, precisam andar alinhados para que tudo flua como o esperado e o cliente saia satisfeito.
Conheça os pilares da jornada do cliente
Agora que você entende bem sobre o que se trata a jornada do cliente e a importância dela, chegou o momento de conhecer os pilares que servem como base para o desenvolvimento deste conceito nas empresas. Confira:
Expectativa
A expectativa é aquela sensação boa que dá quando estamos prestes a fazer ou comprar algo que esperamos ser bom, é o que um cliente sente antes de contratar uma portaria virtual sp, por exemplo, e o que é sempre suprido pela qualidade do serviço.
A expectativa gira em torno de tudo o que permeia a mente do potencial cliente antes da compra de determinado produto ou serviço, e é função da marca entender quais expectativas são essas para que consigam supri-las o máximo que conseguir.
Experiência
Já a experiência é um dos principais pilares na jornada do cliente, pois trabalha com a forma como a qual esse consumidor se sentirá durante a ação de compra e até mesmo após ela, ou seja, como a empresa lidará com o seu desejo.
Hoje, as pessoas já não estão mais atrás de um simples produto ou serviço, mas de uma experiência que permita a elas a chance de consumir algo que possa transformar sua realidade e ajudá-las a obter uma solução na palma das mãos.
Satisfação
Por fim, mas longe de ser menos importante, a satisfação é algo que já faz parte da rotina de clientes que tiveram um laudo ppr feito pela melhor empresa do mercado, e precisa ser um fator crucial em sua jornada do cliente.
Quando um cliente se sente satisfeito, significa que o produto ou serviço adquirido supriu as suas expectativas e que elas irão falar bem da sua marca a ponto de consumirem novamente de você ou indicarem o seu negócio para outras pessoas.
Saiba quais são as etapas da jornada do cliente
Agora que você também já conhece os pilares da jornada do cliente, chegou o momento de conhecer as etapas desse conceito, ou seja, cada passo pelo qual o potencial cliente passa até comprar, de fato, o que você oferece. Confira:
Descoberta
A primeira etapa pela qual esse potencial cliente passa é a descoberta do seu negócio, ou seja, é o momento no qual ele conhece a sua marca e onde possui o primeiro contato com o seu produto ou serviço.
Isso pode acontecer através de uma pesquisa sobre empresas que realizam demolição de casas preço acessível ou até mesmo pela indicação de um amigo, o que importa é entender que essa etapa é o momento do conhecimento.
Retenção
Já a segunda etapa, a retenção, se baseia na atração desse usuário, ou seja, logo após ele conhecer a sua marca, ele precisa se sentir atraído pelo que você oferece para estar mais próximo do seu negócio e conhecer mais sobre o seu produto ou serviço.
De nada adianta ter milhares de pessoas que descobrem a sua marca se você não consegue reter a atenção de nenhuma delas, é através da retenção da atenção que você conseguirá divulgar o seu produto ou serviço.
Consideração
A consideração já é uma etapa mais delicada, pois esse é o momento em que o potencial cliente entende que está com algum problema e que apenas o seu produto ou serviço poderá ajudá-lo a resolver.
Essa é a etapa onde ele começa a olhar para o seu motor para porta de enrolar, por exemplo, não apenas como um simples produto, mas agora, como a solução para o seu problema.
Consumo
E por fim, chegamos finalmente à etapa do consumo, que é onde, de fato, o cliente compra o seu serviço ou produto, é o momento em que ele passa o cartão ou gera o boleto de pagamento e se torna, oficialmente, o seu cliente.
Essas são as etapas que formam a jornada do cliente e que vale a pena conhecê-las a fundo para que você saiba como aplicá-las em seu negócio a fim de fazer com que o processo de venda seja ainda melhor para o seu cliente.
Considerações finais
Dessa forma, você conseguirá fazer com que a jornada de compra do seu cliente seja otimizada, natural, eficiente e produtiva para ambos os lados, construindo um relacionamento que seja bom para que todos saiam ganhando com isso.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
