Você sabe o que é customer service? Esse termo é da língua inglesa e significa, em tradução livre e direta para o português, “atendimento ao cliente”.
Mas engana-se quem pensa que esse serviço só é importante para as vendas, muito pelo contrário, o customer service de fato permeia todo o suporte que uma empresa deve oferecer antes, durante e depois da compra.
Dessa forma, os clientes se sentem mais apoiados pela empresa, independentemente se é em uma empresa de organização de eventos ou loja de eletrônicos.
Eles ficam mais dispostos a comprar produtos e podem até mesmo recomendar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa a conhecidos, amigos e familiares.
Como você pode imaginar, o customer service pode impulsionar o antigo “marketing boca a boca” que toda empresa deseja que ocorra.
Portanto, seja em uma empresa de terraplanagem ou loja de artigos para presentes, o customer service pode proporcionar benefícios importantes para a visibilidade e lucratividade das empresas.
Pensando nisso, preparamos este artigo com todas as informações importantes sobre o customer service, quais os benefícios e como implementá-lo na sua empresa. Confira!
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente, como também é conhecido o customer service, é a área onde uma empresa concentra todas as comunicações com os consumidores.
É também um departamento estratégico que traduz as questões do seu público em melhoria ou suporte do produto/serviço.
Uma cultura organizacional centrada no cliente é de fato essencial em uma organização, independentemente se for em uma empresa terceirizada distribuidora de balança industrial ou em uma loja de acessórios femininos.
Customer service como área estratégica
O customer service não se limita ao atendimento ao cliente em si, ele lida com clientes insatisfeitos, buscando uma solução imediata para suas dificuldades, mas também procurando formas de evitar que o problema se repita.
Então o customer service é uma área estratégica de toda organização que queira vender bem e ser bem vista no mercado, seja uma empresa fornecedora de termostato digital ou qualquer empresa que queira alcançar objetivos que conquistem o cliente.
Portanto, como parte do planejamento estratégico de uma empresa, o customer service tem:
- Objetivos de atendimento ao cliente;
- Visão de promover a eficiências comerciais, operacionais e de qualidade;
- Foco na satisfação e fidelização do cliente;
- Atendimento personalizado e humanizado;
- Investimentos em tecnologias que otimizam a experiência do consumidor.
Dessa forma, o atendimento ao cliente não é apenas uma área de suporte técnico, pois perpassa todos os departamentos que lidam com o público.
Juntos, esses departamentos analisam as reclamações e usam o feedback para resolver dificuldades comuns, otimizar o produto/serviço e identificar seus pontos fortes e fracos.
Principais benefícios do customer service
Agora que já entendemos o que é customer service, vamos entender quais são os principais benefícios de implantar esse conceito no âmbito estratégico da organização.
Humanização da marca e da empresa
Um dos principais benefícios do customer service bem estruturado é sem dúvidas a humanização da marca e da empresa como um todo.
Isso porque a área de atendimento ao cliente oferece um toque humano em todas as etapas da jornada do consumidor, seja para comprar uma churrasqueira giratória ou para tirar dúvidas sobre determinado produto de cabelo.
Ou seja, principalmente o pós-venda, o customer service auxilia na utilização de produtos ou serviços e tira dúvidas. Quando a equipe de suporte tem empatia e se conecta com os clientes, fica mais fácil se comunicar com eles.
Nesse caso, a área de atendimento é fundamental para garantir a humanização e que sua equipe de atendimento comunique os valores de sua empresa.
Aumenta a fidelização de clientes
Além disso, os objetivos de atendimento ao cliente visam aumentar diretamente a fidelidade do cliente, alterando a experiência do cliente com um produto ou serviço.
Mas esse não é o único benefício de manter um departamento de atendimento ao cliente ativo em sua empresa. Quer saber mais? Então continue lendo!
Mantém a competitividade no mercado
Embora o customer service tenha uma cultura voltada para o cliente e seja uma tendência de mercado, muitas marcas ainda não estão focadas nela.
Portanto, é preciso destacar que adotar essa estratégia de atendimento ao cliente ou customer service nas empresas de qualquer setor, seja uma empresa perfiladeira para fabricar telhas ou de produtos infantis, é indispensável para garantir boa competitividade.
Ou seja, essa estratégia pode ajudá-lo a ficar à frente dos concorrentes que não estão fazendo isso.
Além disso, o principal objetivo desta área é melhorar o seu produto ou serviço. Dessa forma, ela é responsável por inúmeras atualizações e sugestões que podem tornar seu negócio mais competitivo.
É também por meio da função de atendimento bem estruturado que você conseguirá atrair um público concorrente, pois conseguirá comunicar o seu diferencial de forma eficaz.
Promove uma boa reputação
Através do customer service com o melhor de atendimento ao cliente, de fato é possível também construir uma reputação para sua marca.
Isso porque um atendimento compassivo e focado no cliente demonstra claramente que a empresa se preocupa em solucionar os problemas e evitar que eles se repitam.
E hoje em dia as pessoas estão muito focadas nisso e muito atentas as empresas que agem corretamente.
E, como diz Michael Leboeuf, autor best-seller de livros de negócios, “Clientes satisfeitos são a melhor estratégia de negócios”.
Mesmo que os espectadores tenham dúvidas sobre seu produto ou serviço, eles avaliarão sua experiência como positiva se o suporte que receberem for útil e atencioso.
Portanto, dentro da sua empresa, não fique obcecado com as dificuldades que encontra, mas com as soluções possíveis, e o customer service pode ajudar.
Sua reputação no mercado pode portanto crescer à medida que o feedback positivo do consumidor ocorre. Esta atitude abre portas a novas parcerias, não só com clientes, mas também com fornecedores e investidores.
Reduz a insatisfação e aumenta a lealdade
Sabemos que qualquer problema, por menor que seja, se não for abordado e resolvido dentro de um período de tempo aceitável, pode levar a uma insatisfação significativa do cliente e até mesmo a perdas dos que costumam comprar frequentemente.
Logo, um dos principais objetivos do customer service é de fato evitar ou resolver esse problema.
Afinal, estruturar essa estratégia de customer service na sua empresa pode até mesmo prever quais as possíveis dificuldades que porventura podem ocorrer, e assim será fácil de preparar previamente a equipe que atende o público para quando ocorrer algum problema.
Portanto, ao pensar em uma estratégia de customer service, pense também em medidas preventivas de atendimento que podem ser um grande diferencial estratégico na comunicação.
Promove confiança entre empresas e consumidores
Quando o consumidor sabe que está sendo bem atendido, ele mantém uma “parceria” e fidelidade com a empresa.
Por exemplo, uma pergunta que você faz hoje ao consumidor pode ser o primeiro passo para tornar um cliente fiel à sua empresa nos próximos anos. Portanto, coloque algum esforço no processo de ouvir e abordar as preocupações dos clientes.
Aumenta as vendas
Ter um sistema de caixa para correio que realmente entrega os produtos corretamente na casa dos consumidores é essencial para que eles se sintam satisfeitos com uma empresa.
Esse é um dos pilares do customer service e de fato promove um aumento considerável das vendas, afinal, quanto melhor o serviço de entrega, mais os consumidores irão querer comprar da sua empresa.
Portanto, quando falamos sobre o que torna o atendimento ao cliente, também estamos falando sobre a melhoria de produtos e serviços, que engloba o sistema de entrega, inclusive.
Seja para entregar uma encomenda de caixa de transporte para cachorro ou um produto para carro, as pessoas sempre escolhem as empresas que realizam o melhor serviço de entrega, além da qualidade nos produtos.
Isso significa que a conexão entre os especialistas de customer service e os clientes ajuda a entender como aumentar as vendas.
Ou seja, o que falta em determinados serviços ou produtos para atender melhor os clientes. Tudo isso, sem dúvida, aumentará as vendas.
Considerações finais
Para tornar sua organização ou empresa uma referência no mercado em que atua, é imprescindível investir tempo e dinheiro em customer service e treinamento de funcionários para que possam agir com esse conceito do CS.
Afinal, é o customer service que qualifica e possibilita a empresa para se comunicar com os consumidores da melhor forma possível, a fim de oferecer o melhor suporte e conquistar todos os benefícios citados acima.
Logo, investir no atendimento ao cliente é essencial para empresas que buscam melhorar a reputação comercial, otimizar processos, fidelizar clientes e muito mais.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
