Ter uma estratégia de marketing voltada para o cliente, pode até parecer algo óbvio, mas saiba que muitas empresas não levam esse critério muito a sério, focando seus esforços apenas nas vendas e esquecendo que o principal é o cliente, ou pelo menos, deveria ser.
Dessa maneira, saiba que quando você utiliza esse formato de negócio, consegue alguns benefícios, como:
- Mostrar que você se importa com as necessidades deles;
- Deixá-los satisfeitos;
- Fidelizar os clientes;
- Aumentar o seu lucro.
Porém, essa é uma técnica de marketing que possui muitas camadas e muitas maneiras de alcançá-la, pois está centrado no seu cliente. Com isso, é muito mais do que apenas entender como gerar leads com base na sua persona.
Caso tenha uma empresa de conserto de inversor de frequência, por exemplo, precisa criar uma abordagem de marketing focada no que é melhor para os seus clientes.
Além disso, ele envolve vários aspectos do seu negócio, afinal, tudo funciona de forma conectada, pois um bom marketing não funciona se as outras partes não estiverem alinhadas.
Seja dono de uma loja de bolos ou de empresas de painéis elétricos, saiba que o marketing é muito importante para o seu negócio. Então, continue lendo esse texto e descubra como essa estratégia pode ser aplicada no seu empreendimento.
Afinal, o que é uma estratégia centrada no cliente?
Podemos defini-la como uma estratégia de vendas que prioriza os desejos, requisitos e preferências de comunicação de cada consumidor, ou seja, entendendo que cada pessoa é única e possui suas próprias características.
Dessa forma, se você possui uma empresa de automação industrial, por exemplo, deve planejar toda jornada de compra do seu cliente, para que todas as atividades de vendas e comunicação sejam focadas em auxiliar esse consumidor na sua trajetória.
Isso quer dizer que cada interação com a sua empresa, seja desde a pesquisa inicial nos sites de buscas, até o momento da compra final, o cliente precisa estar satisfeito e ter uma boa experiência. Uma empresa que foca seu marketing no comprador consegue:
- Tornar-se referência no mercado;
- Aumentar as taxas de retenção;
- Conquistar o cliente;
- Entre outros.
Isso melhora a experiência do consumidor além da reputação da sua marca, que será vista com bons olhos pelos clientes, afinal eles sabem que lá terão o melhor serviço.
Caso tenha uma empresa de aluguel de geradores para casamentos, por exemplo, e queira fazer o marketing centrado no usuário. Então, é importante coletar informações de diferentes fontes e canais e com isso, agradar seus clientes.
Uso de dados em uma estratégia centrada no cliente
Como dito logo acima, tomar a atitude de colocar o cliente como prioridade é algo que exige muito trabalho, esforço e maturidade da empresa, sendo importante que utilize os dados ao seu favor.
É possível usar o seu CRM como principal fonte de dados para coletar as informações e comportamentos do seu cliente. Dessa forma, você terá acesso aos seguintes dados:
- Comportamento de compra;
- Momentos de maior interesse;
- Engajamento;
- Oportunidades de serviços extras para clientes fidelizados;
- Em que período e para quais consumidores fornecer personalizações.
Além do CRM, caso seja dono de uma pequena empresa de pé de alumínio para móveis, por exemplo, pode usar os dados das redes sociais e das campanhas online, para obter essas informações.
Como ter uma estratégia centrada no cliente
Antes de mais nada, é importante que saiba que a estratégia centrada no cliente, não é nada temporário, mas sim uma prática que será feita por um tempo indeterminado pela sua empresa.
Tenha uma papelaria ou uma empresa de painel de automação. A partir do momento em que aplicar esse conceito, irá perceber que o seu negócio começará a deslanchar.
Nessa fase inicial, é importante documentar todo o processo. Isso irá te ajudar a ter um panorama das ações, além do aprimoramento de todas as etapas, entendendo o que funciona melhor. Veja a seguir algumas estratégias para te ajudar com essa tarefa.
Entenda toda a Jornada do Cliente
Como já dito, o pilar central do marketing focado no cliente, é oferecer a melhor experiência da jornada de compra. Por isso, é fundamental que analise e entenda todos os passos, faça um teste e veja como o site e todas as ferramentas se comportam.
Caso encontre qualquer lacuna, como na confirmação da compra da arruela dentada ou algum problema ao escolher o frete, resolva o mais rápido possível. Caso contrário, os clientes podem desistir de comprar na sua empresa.
Envolva todos
É importante entender que a empresa não é feita de apenas uma equipe, todos estão devem trabalhar em conjunto e em prol do melhor atendimento aos consumidores, fazendo com que todos entendam as necessidades do cliente.
Por isso, para fazer um bom marketing voltado para os clientes em uma empresa de ferramentaria e usinagem, é importante que as equipes de engenharia e desenvolvimento dos produtos, assim como os representantes comerciais e gerentes, estejam incluídos.
É importante que todas equipes tenham conhecimento sobre as preferências e expectativas de seus clientes. Então, isso irá trazer uma boa bagagem para que eles saibam lidar com eles a cada momento.
Use as redes sociais apropriadamente
As redes sociais são um importante canal para se comunicar com os seus clientes. Afinal, através dela, consegue fortalecer o relacionamento com a sua empresa e fidelizar o seu consumidor.
Aproveite esse canal para aprofundar ainda mais o seu relacionamento, ofereça conteúdos de qualidade, curiosidades sobre o setor, conte novidades da sua marca e os mantenha informados de todos os lançamentos.
Além disso, é importante que responda todos os comentários e dúvidas que eles tiverem. Isso mostra que a sua empresa está atenta para as necessidades deles.
Personalizando a experiência do cliente
É importante entender que o perfil do consumidor muda com o passar dos anos. Atualmente, eles prezam por empresas que entendam sua individualidade, que é inclusive um dos propósitos do marketing focado no cliente.
Por isso, investir em um sistema personalizado fará com que os clientes se sintam especiais. Com isso, você irá reter o cliente e aumentar o valor do seu atendimento.
Isso fará com que eles se sintam valorizados e reconhecidos, aumentando o grau de satisfação e fazendo com que os seus clientes se tornem fiel a sua marca.
Antecipe as necessidades do cliente
Entenda se oferecer um produto ou serviço que seja incrível e diferente dos seus concorrentes e assim, será possível conquistar os seus clientes, sendo importante que antecipe as necessidades deles.
Isso fará com que estreite ainda mais o relacionamento com eles. Então, para te ajudar a entender as necessidades do seu cliente, você pode:
- Desenvolver materiais para sanar dúvidas comuns;
- Incluir o envio de matérias nos momentos de cada dúvida;
- Aprimorar seus e-mails;
- Entender cada estágio do processo de compras;
- Revisar todo seu processo de venda sob essa nova ótica;
- Criar momentos de encantamento durante etapas da implementação;
- Criar momentos de encantamento no acompanhamento dos seus clientes.
Isso fará com que entenda ainda mais o seu cliente, e com isso, saberá exatamente como chamar a atenção dele para os seus produtos. Afinal, possui todas as informações para isso.
Empresas que utilizam essa estratégia
A seguir apresentamos algumas empresas que utilizam o marketing voltado para os seus clientes, em todos os seus canais de atendimento. Dessa forma, você consegue se inspirar nessas marcas na hora de aplicar essa estratégia.
Magazine Luiza
A Magazine Luiza é reconhecida no país todo. Saiba que ela já foi, inclusive, estudada pela Harvard Business School. O seu grande segredo foi perceber que a sua atuação no meio digital precisava ir além das ações de marketing.
Com isso, eles mudaram a forma de pensar e a cultura da organização, se mostrando mais atenta ao atendimento do cliente, de um modo eficiente de se comunicar com o público na linguagem adequada ao canal, através da assistente virtual.
A Lu é uma personagem que está sempre atenta às tendências das redes sociais, usa memes, frases icônicas, desafios e sempre tem uma boa resposta para os clientes, fazendo com que eles criem uma conexão com ela.
Além da Magazine Luiza, podemos destacar a Dove que usa uma linguagem mais intimista para aproximar o público feminino da sua marca, temos também o Airbnb que cria ótimas campanhas voltadas para o cliente, entre inúmeras outras empresas.
O importante é entender que todo o seu marketing e equipes, devem sempre prestar atenção no cliente e em sua experiência, muito mais que nas vendas. Então, isso fará com que eles comprem seus produtos por acreditar na sua marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
