Consumer Insight, ou percepção do cliente, é o primeiro passo para a construção de novos relacionamentos entre cliente-empresa. Os benefícios podem ser mútuos, ou seja, tanto os clientes quanto a empresa podem se interessar pelas campanhas feitas.
Geralmente são introduzidos por um profissional de marketing que elabora estratégias para melhorar a qualidade da relação entre os envolvidos com a empresa. Nos dias de hoje, a empresa representa o produto e deve ser vista em diferentes canais.
São diversas as estratégias que fazem os consumidores se interessarem pela empresa em questão e esse é o maior objetivo por volta do consumer insight. Tentar endereçar ideias do consumidor dentro da empresa que ele compra com frequência.
Por exemplo, se um distribuidor de seringas descartáveis tem um nicho específico pelo qual deseja vender seus produtos, ele deve compreender quem são os interessados por ele e propiciar meios de fazer esses consumidores ajudarem no crescimento da empresa.
No artigo de hoje, falaremos sobre a importância do customer insight para as empresas e como aplicar essa estratégia dentro do seu negócio. Você verá que não precisa ser um especialista em marketing, basta apenas identificar pontos relevantes.
O que é Customer Insight?
O primeiro passo para saber o que é customer insight é compreender de maneira profunda quem são os seus clientes. Imagine que uma concessionária de uma determinada rodovia faz apenas a gestão de frota de veículos leves de até 3 metros de altura.
Se nessa via uma carreta de mais de 3 metros utilizar o local pode ocorrer um acidente grave. Esses profissionais estarão conhecendo exatamente quais são os veículos que podem adentrar determinadas vias e meios.
Ter a visão do seu cliente é exatamente isso, e alguns pontos de conhecimento valem destaque:
- Comportamento padrão;
- Necessidades;
- Dados demográficos;
- Tempo de vida do cliente.
Essas informações são adquiridas com a análise profunda de dados, ou seja, além de precisar coletar todos esses dados, será necessário encontrar maneiras de utilizá-los da melhor forma possível e que atenda os anseios e objetivos da empresa.
Como uma empresa de gestão de obras que sabe exatamente quanto material deverá ser solicitado para concluir o projeto. Ou seja, você precisa compreender o máximo do seu consumidor para conquistá-lo de diferentes formas.
Então, em poucas palavras, customer insight é introduzir na empresa formas de conhecer de maneira aprofundada todos os dados relevantes do seu cliente. E utilizar toda essa informação para obter mais consumidores e consequentemente aumentar o lucro.
Observe os dados e aplique-os de forma correta
O consumer insight constrói relacionamentos fortes com o cliente e se dá início dentro da coleta e limpeza de dados relevantes e disponíveis da empresa. Todos eles devem ter relação com padrões de consumo dos consumidores.
Posteriormente a utilização desses dados será feita para compreensão dos demais padrões. Se preciso, busque feedbacks e faça pesquisas de satisfação. O fato é que o consumidor deve por sua vez compreender também o esforço da empresa.
Use a tecnologia a seu favor
Nada de cadernos e anotações longas feitas a mão. Da mesma forma que planilhas longas e extensas sem funções também não acrescentam muito. Empresas precisam de sistemas que possam fazer a filtragem de dados relevantes.
Todos esses dados serão aplicados estrategicamente em campanhas de marketing para o seu negócio. Imagine uma empresa que faz o serviço de rastreamento de veiculos e esse rastreamento é feito sem tecnologia?
A mesma coisa acontece quando uma empresa tenta aplicar estratégia de marketing sem a coleta de dados e utilização deles. Você precisa ter as ferramentas certas de insights do cliente à sua disposição.
Esses dados serão obtidos e organizados de maneira a encontrar padrões, e para isso será necessário utilizar tecnologias avançadas. Algumas delas são:
- Análise preditiva do mercado;
- Modelagem de dados;
- Filtragem de informações;
- Inteligência artificial e machine learning.
Definido o sistema e a forma como esses dados serão organizados. Se preciso, contrate uma empresa ou um sistema para isso, será necessário criar mensagens e ofertas que correspondam perfeitamente às afinidades.
Essas ofertas devem corresponder aos horários e preferências de canal exclusivas de cada cliente. Afinal, você detém o conhecimento prático e técnico sobre tudo o que seus consumidores pensam e realizam perante sua empresa.
Compreenda a percepção do cliente
Depois de integrar a realidade explicada acima, você pode aproveitar o que chamamos de percepção do cliente. Isto é criar estratégias de marketing que façam o cliente pensar duas vezes antes de comprar em outro lugar.
Pode-se pensar em assinaturas ou recompensas a longo prazo. Tudo de acordo com as estratégias estipuladas. Chegar a esse nível é garantir que o consumidor não ligue sequer para o preço oferecido pelas concorrentes.
Isso é a representação final do que chamamos de fidelidade do cliente. É a resposta para quando um cliente comprar engrenagens para empilhadeiras há 20 anos no mesmo local, ou pessoas brigarem nas redes sociais por causa de uma marca de refrigerante ou celular.
Aplicação de marketing de insights do cliente
Vamos aplicar esse conhecimento em situações reais. Imaginando realidades diferentes de duas empresas que buscam o mesmo objetivo, mas por meios obstantes um do outro. A semelhança é que os dois irão aplicar consumer insight em suas estratégias.
Um distribuidor de etiquetas adesivas usa algoritmos para a próxima compra. Assim o sistema gera automaticamente e-mails de lembrete de reabastecimento exatamente no momento certo. Isso é feito para dezenas de milhares de clientes.
Contudo, algo diferente ocorreu e o pedido foi feito repetidas vezes. Um dos consumidores identificou um desconto de -10% no nível de desconto ideal da marca para maximizar os gastos e o valor futuro. O importante é que será minimizado a canibalização da receita devido ao desconto excessivo.
Porém, graças ao Consumer Insight, os profissionais de marketing descobriram que os clientes que recebem os menores descontos exibem maior valor futuro do que aqueles que não recebem nenhum desconto.
Esse tipo de informação só é possível com a análise profunda de dados dos clientes. Se fosse uma empresa de monitoramento ambiental a mesma coisa ocorreria, porém adaptando à realidade de cada caso.
Consumer insight em 5 etapas: veja mais
Já sabemos o que é o consumer insight, sua importância e a aplicação na prática. Agora vejamos de forma simples e objetiva, os cinco passados para conseguir realizar o consumer insight dentro da sua empresa:
1 – Ter um objetivo
Quando você está começando é necessário definir de modo conciso seus objetivos ou objetivo único. Por esse sinal você conseguirá guiar as demais atividades em busca de concretizar o que foi definido desde o início.
2 – Definir as perguntas
Você estará lidando com uma coleta de dados. Toda pesquisa demanda perguntas. Quais as perguntas você quer responder? Isso está atrelado ao objetivo que deseja cumprir. Faça as perguntas para nortear a coleta de informações e análise de dados.
3 – Utilize os recursos disponíveis
Assim como uma pessoa que contrata um monitoramento remoto de câmeras deseja utilizar desse recurso para proteger sua casa ou negócio, ocorre também quando vamos fazer consumo insight.
Você precisa organizar seus recursos e se possível investir em algo a mais, porém seja responsável e sábio nas escolhas. Tenha certeza que o investimento dará retorno. Você precisa utilizar dos meios disponíveis.
4 – Analise as informações
Esse é o momento de encontrar os padrões e entender os porquês, afinal, chegou a hora de juntar tudo e definir o que deverá ser feito em sequência. Nessa etapa você já deverá ter todas as respostas que buscava.
Essa é a etapa mais importante, por isso, não faça com pressa. Afinal, todos os resultados devem ser destacados nessa etapa e qualquer ação posterior será afetada. Seja detalhista no seu relatório.
5 – Aplique as mudanças
Chegou o momento de aplicar todo o conhecimento em estratégias de marketing que possam resolver os problemas e soluções encontradas. Faça o uso de toda a pesquisa e adquira mais resultados por consequência das escolhas que fez.
Essa é a maneira mais efetiva de construir um bom relacionamento entre cliente e empresa e para tudo isso que o consumer insight foi pensado. Chegou o momento, acredite em tudo que você fez agora e adquira os resultados de forma mais satisfatória.
Considerações finais
Não é surpresa para ninguém que conhecer seu público é fundamental para a construção de uma boa relação cliente-empresa. Por isso, o consumer insight foi pensado. Apesar do seu consumidor não ter dados de um dashboard, você precisa identificar padrões.
Esses padrões de comportamento são essenciais para definir as ações de uma empresa. Considere buscar ajuda terceirizada de empresas que fazem análise de dados e até armazenamento dos mesmos.
Todo investimento nesse quesito rende um retorno considerável. Faça o que for preciso para obter um negócio de sucesso, aplique o consumer insight.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
