Dentro de uma jornada de venda, há vários obstáculos que podem aparecer para dificultar a finalização. Aplicar as técnicas de rapport, dependendo da situação, pode ser uma ótima alternativa para o cenário ser mais positivo.
Um dos fatores que tornam as relações humanas mais saudáveis é a empatia. O momento da venda, por exemplo, é um caso onde há uma relação entre humanos. Além da empatia, podemos citar outros tipos de postura que são essenciais, como:
- Respeito;
- Educação;
- Harmonia;
- Tom de voz equilibrado.
Esses quatro fatores citados são essenciais para qualquer momento do dia, e também estão incluídos dentro das técnicas de rapport, que podem ser aplicadas, por exemplo, em uma fábrica de placas fotoluminescentes que está buscando aumentar suas vendas.
Dentro do universo do empreendedorismo, os objetivos continuam sendo os mesmos: vender mais, e ter clientes satisfeitos.
Contudo, conquistar esses feitos é quase que impossível se não houver a empatia no meio. Sem se colocar no lugar do outro, tampouco se mostrar que está a disposição, é bem provável que os resultados da sua empresa não tenham nenhum tipo de crescimento.
Dito isso, nesse artigo vamos entender o que é a técnica de rapport, e como as técnicas podem ser aplicadas em qualquer tipo de negócio, desde uma loja de camisas de silicone amarelas, ou qualquer outro segmento.
O que é rapport?
Originalmente, rapport é uma palavra de origem francesa, que significa a ação de “trazer de volta” e/ou “criar uma relação”. O segundo significado, por sua vez, é o mais relacionado com a técnica, e se refere a criação de uma conexão entre duas ou mais partes.
Essa conexão, inclusive, é o que pode destacar até mesmo uma empresa que faz manutenções em uma máquina de gravação a laser em metal, diante da concorrência.
Por trás da técnica, o foco é gerar confiança para que uma ou duas pessoas se sintam mais confortáveis para ouvir o que a proposta da outra pessoa.
Interação, troca de conhecimentos e experiências, estão no mesmo nível hierárquico. Isso é aplicação de técnicas de rapport.
Quando o assunto é sobre vendas, logo podemos lembrar de algumas práticas, como a constante busca por passar uma boa impressão, algo essencial para uma loja que vende sacolas e mochilas personalizadas ou qualquer outro negócio que trabalha diretamente com vendas.
Entretanto, essa busca precisa ser feita de maneira natural e leve, sem parecer forçado e nem desesperado.
Como já foi citado no artigo, as técnicas de rapport tem como objetivo focar no bom relacionamento com os clientes, e só depois, lembrar das metas que precisam ser batidas.
Trabalhe a sua receptividade
Dentro das vendas ainda, a receptividade é fundamental na jornada da venda. É através dela que o resultado final pode ser positivo, ou negativo.
Vale dizer também que a receptividade é uma prática que além das vendas, deve ser aplicada no dia a dia fora da vida profissional. Quanto melhor uma empresa de plástico bolha receber o seu cliente, mais chances ela tem de se destacar no mercado.
Em outras palavras, rapport é considerada como uma prática receptiva, e não necessariamente uma aceitação. Ou seja, é um conjunto de técnicas que faz com que o prospect fique mais suscetível a ouvir o que você tem a dizer.
Mas, isso não significa que ele concorde ou aceite o que você pode propor em termos de preços, produtos, prazo e condições. Na realidade, é diferente.
Contudo, somente pelo fato de ser ouvido e de despertar a atenção de quem está ouvindo você, é possível considerar que meio caminho já foi andado para que as vendas sejam finalizadas.
Quando o cliente consegue conectar com você, esse é um dos momentos mais próximos para fechar uma venda. Em outras palavras, significa que uma assessoria contábil para empresas, por exemplo, está mais próxima para fechar uma negociação.
Se essa conexão não acontecer de maneira imediata, pode ocorrer posteriormente. Esse processo pode ser iniciado através de uma indicação que uma pessoa faz, mesmo sem ter fechado com você.
Afinal, você demonstrou empatia e preocupação com o sucesso do cliente. Ele ouviu o que você tinha a dizer, e viu como o seu produto é importante. E são esses fatores que contam dentro de uma venda.
Qual a importância do rapport no momento da venda?
A importância do rapport está ligado diretamente com as suas vantagens, que são: confiança mútua, conexão emocional, e o espírito de cooperação. Esses são alguns dos benefícios quando o rapport é aplicado em uma venda.
Na verdade, há uma série de vantagens que o rapport consegue oferecer para um negócio. No geral, eles são:
- Confiança instantânea;
- Relacionamento que pode ir além dos assuntos de venda;
- Abertura para novas possibilidades;
- Ter um poder de persuasão maior;
Assim como qualquer tipo de técnica, antes é necessário uma preparação só depois, colocá-la em prática. Na maioria das vezes, ela pode acontecer por meio de coaching de vendas.
Há muito dos valores do vendedor, obviamente. Afinal, você precisa ser autêntico para parecer uma pessoa verdadeira e sincera. O mesmo vale para uma fábrica de uniforme profissional, que precisa ser original dentro de um cenário cada vez mais competitivo.
Por esse motivo, mostraremos a seguir, algumas dicas que podem fazer toda a diferença na hora que você for aplicar o rapport no seu negócio.
Dicas para aplicar as técnicas de rapport
Na prática, as dicas tem como objetivo principal acelerar a confiança e a atenção de quem te escuta. Conheça-as:
1. Busque uma conexão
Antes de conseguir uma conexão, é necessário, antes, procurar uma abertura que levará à confiança. Dentro de um cenário B2B, a confiança entre uma fábrica de lacres de segurança e a empresa parceira, é por sua vez, a base para todas as negociações.
Portanto, buscar essa abertura é essencial para conectar com o cliente, para só então, começar a construir uma relação.
Tudo isso, obviamente, dependerá da rotina de vendas que a sua empresa tem. Depende, por exemplo, dos compromissos administrativos que são marcados eventualmente.
Caso você tenha algum tempo sobrando, vale a pena pesquisar um pouco sobre o seu cliente através das redes sociais.
2. Espelhamento
Quando falamos sobre espelhamento, vale a pena pontuar que se trata de uma das técnicas mais famosas dentro da estratégia rapport.
Na verdade, o espelhamento é uma cópia do comportamento de quem está do outro lado da linha com você. Tom de humor, duração de frases, ou seja, basicamente tudo que for “replicável” pode ser feito. O intuito por trás do espelhamento é gerar uma empatia natural.
3. Demonstre interesse
Antes de tudo, é necessário fazer um estudo sobre a pessoa, ou sobre a empresa, caso a venda seja feita pelo modelo B2B.
Em seguida, você pode começar a fazer uma série de perguntas para entender melhor todas as características do cliente, não focando apenas em compreender suas dores.
Caso você queira demonstrar interesse de outra maneira, bem provavelmente você estará passando uma imagem de quem está “forçando” algo.
4. Trate a pessoa pelo nome
Para alguns, isso pode até parecer uma bobagem, mas na prática, conversar com o cliente usando o nome dela pode, também, fazer toda a diferença na jornada de uma venda.
Para isso, você precisa ser assertivo e simpático. Procure praticar a escuta ativa, e faça interjeições pertinentes chamando a pessoa pelo nome.
5. Coloque-se no lugar do cliente
Num panorama geral, todas as pessoas têm suas responsabilidades, como tarefas, compromissos, responsabilidades e problemas de qualquer natureza. Por esse motivo, o vendedor precisa se colocar no lugar do cliente para entender a sua situação.
6. Massageie o ego
Nas vendas mais difíceis de fazer uma espécie de “agrado ao ego” pode ser determinante na hora de criar uma conexão com o cliente, de modo que objeções que surjam possam ser contornadas.
Para que isso funcione, é preciso ter um estudo prévio acerca de quem negocia com você. Faça um elogio à empresa, por exemplo.
7. Modere o tom de voz
Outro fator que pode definir o andamento das conversas, é o tom de voz. Trata-se de um fator capaz de caminhar uma negociação para o sucesso, ou para o fracasso.
Dito isso, voltamos para a dica número 2. Para lidar com mais segurança em uma negociação, procure usar o mesmo tom de voz do cliente, menos quando o mesmo estiver falando alto demais.
Quando você estiver falando baixo com o seu cliente, automaticamente estará transmitindo uma imagem de insegurança.
Seja natural e fale de forma simples, mas sempre buscando uma conexão leve. Caso necessário, treine o seu tom de voz. Simule situações de calma, de tensão, e como sua voz precisa soar nos mais diversos contextos.
8. Saiba qual o contexto na hora de fazer contato
Por fim, você precisa saber qual foi o contexto que levou o cliente a procurar por suas soluções. Trata-se de mais um método onde você pode realizar uma pequena investigação para saber os motivos por trás.
Assim, finalizamos as nossas dicas na hora de aplicar as técnicas de rapport em suas vendas. Contudo, vale ressaltar que o humor é também, um fator importantíssimo no processo.
Esteja de bom humor
O bom humor é uma característica dos bons vendedores, portanto, por mais que você esteja em dias ruins, lembre-se que o cliente está indo para a sua empresa/loja apenas para resolver problemas pessoais.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
