Michael Campos

Como melhorar seu e-commerce com o atendimento omnichannel

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    O mercado passa frequentemente por um conjunto de mudanças, mas existe sempre uma relação a permanecer como a principal para o sucesso do seu negócio, que é a conexão da empresa com seus clientes. Hoje, isso pode ser feito pelo atendimento omnichannel.

    Existindo por causa desse processo constante de renovação das tecnologias, uma necessidade do mercado em se adaptar a tais ferramentas, por meio de diferentes estratégias de marketing, adaptadas para cada necessidade do consumidor.

    Pois se os clientes de uma marca estão muito mais presentes nas plataformas digitais, cabe a esse empreendimento saber como trabalhar com a sua comunicação junto a esse cenário virtual, indo ao encontro do seu público-alvo.

    Destacando assim algumas aplicações específicas, como os serviços de desenvolvimento de software, que passam a ter uma importância maior no mercado, a partir da aplicação de ferramentas tecnológicas aos mais diferentes setores comerciais.

    Já que tanto uma loja de doces como um vendedor de aparelhos eletrônicos pode se beneficiar de um contato digital com os seu público, utilizando das redes sociais, ou até mesmo de um um site de vendas, para fortalecer os laços com seus clientes.

    Apresentando a eles uma comunicação personalizada, de acordo com o perfil analisado dos usuários que visitam tais plataformas. Um trabalho mais difícil de ser feito em um estabelecimento físico, por exemplo, onde é preciso ter cuidado para não soar invasivo.

    E com tamanhas possibilidades e ferramentas disponíveis, as empresas cada vez mais precisam contar com serviços de consultoria e treinamento, para saber como melhor organizar suas atividades junto à internet.

    Sabendo inclusive como alinhar a sua comunicação entre os mais diversos canais de atendimento que uma empresa pode ter junto ao seu público, sendo essa  a principal responsabilidade dessa estratégia comercial conhecida como omnichannel.

    As particularidades do atendimento omnichannel

    Para se conhecer a fundo as funcionalidade do atendimento omnichannel, antes é preciso a concepção por trás desse serviço, a começar pelo seu nome, um a junção da palavra omni, do latim, como algo para todos, com o termo channel, referente a canal em inglês.

    Ou seja, um canal para todos. Mais especificamente se tratando de uma estratégia onde todos os canais de comunicação conseguem alinhar as suas atividades, fazendo com que um cliente que iniciou uma compra no celular, consiga concluí-la no computador.

    Uma tática comercial que vem ganhando um espaço maior no e-commerce, com o mercado digital atuando com uma maior descentralização dos serviços, em relação ao que acontece no setor presencial, onde a compra é realizada unicamente dentro de um estabelecimento.

    Enquanto no e-commerce um usuário pode começar sua compra ao pesquisar em seu usado por uniformes para empresa, encontrando o perfil em uma rede social de uma fábrica que atua com a produção desse tipo de peça em grandes volumes.

    Sendo iniciado esse contato por meio do chat de uma rede social, e após isso o contrato de compra é fechado através dos canais telefônicos, com todos os canais operando a partir de um único sistema, no qual é preciso transpor essas informações.

    Uma relação positiva para os clientes, que se sentirão assistidos independente de qual canal de atendimento melhor se adeque aos seus interesses, com ele se sentindo mais confortável em fazer uma compra em um site do que em um aplicativo.

    E é justamente pensando nessas alternativas, e de como elas devem estar conectadas por meio de um só programa, que as empresas que atuam na internet estão cada vez mais interessadas em desenvolver práticas que operem com essa conexão de serviços.

    Tendo acesso a um controle de estoque e vendas que estejam diretamente conectados ao site de vendas da empresa, permitindo aos usuários serem informados sobre a quantidade disponível de um produto, mesmo ele sendo vendido também nas lojas físicas.

    Ao utilizar diversas aplicações de comunicação, o atendimento omnichannel pode trazer um número variado de benefícios para uma empresa, existindo um claro impacto nas métricas de uma companhia, que pode se beneficiar também ao fazer uma análise conjunta.

    Sendo possível coletar os dados do seu consumidor em um canal e depois recorrer aos mesmos para dar continuidade a uma compra em outra plataforma, tudo ao utilizar um único sistema de araman edmo de informações sobre os contatos dessa empresa.

    O que permite também um melhor trabalho a ser realizado por sua equipe interna, que terá um conhecimento maior em cima dos consumidores que entrarem em contato com uma empresa, seja para realizar novamente uma compra, ou se informar sobre uma cobrança.

    Otimizando dessa forma a relação de uma companhia com o seu público, fortalecendo o processo de fidelização desses consumidores. Mas quando se trata de tantas ferramentas de contato é importante não confundir o omnichannel com o multichannel.

    Omnichannel x Multichannel

    Como foi explicado anteriormente, o omnichannel opera com um sistema harmonioso entre os canais de comunicação utilizados por uma empresa, sendo um passo adiante em relação a estratégia multichannel, onde múltiplos podem ser as pontes de contato de um negócio.

    O que faz com que um escritório responsável por serviços de tradição, como na tradução técnica, responsável por adaptar documentos sem perder o contexto legal dessa certidão, consiga atender os seus clientes através de diferentes canais.

    A diferença é que não existe uma ligação entre essas portas no multichannel, o que pode fazer com que um consumidor em potencial encontre o mesmo produto por preços diferentes dentro da própria empresa, dependendo do formato de compra escolhida.

    Podendo se destacar nesse caso:

    • Lojas físicas;
    • Lojas virtuais;
    • Telemarketing;
    • Vendas em catálogo.

    O que pode resultar em uma experiência confusa para o usuário, ao encontrar uma resposta diferente sobre um produto ou serviço dependendo do canal escolhido por ele, destacando uma possível falta de conhecimento da empresa sobre sua própria produção.

    Algo que deve ser evitado quando falamos do e-commerce, com o cliente tendo uma confiança com as compras digitais justamente por causa da transparência que deve existir desde o momento da compra até a conclusão da entrega do mesmo em sua casa.

    Existindo diversas formas de aprimorar o seu comércio digital, ao se ter contato com a estratégia de omnichannel.

    Como aprimorar o seu e-commerce via tal estratégia

    O omnichannel de fato pode resultar em uma realidade positiva para os eu negócio digital, contudo, é preciso também saber como administrar essa tática da melhor maneira possível, a partir do aprimoramento de certas práticas, adotando estratégias como:

    Inovação no atendimento

    Não basta somente estar presente em diversos canais de atendimento, é preciso apresentar ao cliente uma experiência diferenciada, de modo a convencer um cliente  em potencial sobre a importância de se fazer a contabilidade para pequenas e médias empresas.

    Concluindo esse processo de compra diante uma boa abordagem durante o atendimento. Principalmente ao se utilizar de algumas particularidades nesse método de assistência.

    Conheça seus clientes

    E para se ter uma boa recepção com os seus clientes é importante conhecê-los em primeiro lugar. Um estudo mais fácil de ser alcançado ao se utilizar diferentes canais de atendimento, sendo preciso apenas cruzar as informações coletadas em cada método.

    Adapte-se às necessidades do cliente

    E tendo em mãos um um grande número de informações sobre os seus clientes é possível não só escolher uma abordagem diferenciada para se conectar com o mesmo, mas também apresentar uma alternativa comercial que pode corresponder a suas necessidades únicas.

    Como um serviço de limpeza de escritório a ser realizado somente uma vez por semana, por meio de um pacote de preço diferenciado, ao se tratar de uma sala pequena de um escritório de advocacia que acabou de abrir a suas portas.

    Integre os canais de recepção

    Essa prática pode parecer redundante, pois o omnichannel trata justamente sobre isso, contudo, ao se estabelecer uma estratégia particular para isso é possível alcançar resultados melhores.

    Como uma empresa que só recebe ligações para os serviços de assistência técnica após o usuário realizar um diagnóstico via aplicativo ou site, facilitando assim o trabalho dos técnicos que o irão ajudar.

    Determine os canais corretos

    Por último é preciso escolher sobre quais serão os canais de comunicação a serem adotados por uma empresa, levando em conta não só a realidade da companhia, mas também a preferência dos seus clientes em específico.

    Como na assistência relacionada a um sistema para controle financeiro, que por se tratar de uma ferramenta digital, pode apresentar aos seus clientes um melhor atendimento caso o mesmo for realizado por meios digitais, como em um chat ou contato por e-mail.

    Existindo nesse caso não só uma estratégia de atendimento omnichannel, mas também toda uma estrutura de marketing voltada a essa técnica de ampla presença, utilizando de todos os canais disponíveis para se conectar com o seu público.

    Uma estratégia que pode ser essencial para o sucesso do seu e-commerce, que se  encontra em uma plataforma digital onde o destaque vem justamente dessa conexão virtual com os usuários ali presentes.

     

    Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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