Quando se tem uma empresa, é preciso ter cuidados específicos com o seu cliente, afinal, ele não pode (e nem deve) ter o mesmo tratamento se comparado a quem sequer conhece a sua marca. Esse tratamento possui técnicas que competem ao ciclo de vida do cliente.
E não querendo dizer que sua empresa precisa focar unicamente nos seus clientes fidedignos, mas sim, que você entenda que quando lapidados etapa por etapa, a probabilidade deles rentabilizarem ainda mais o seu negócio, é grande.
Conheça mais sobre o ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente se trata de um conjunto de estágios que visam o relacionamento entre empresa e cliente. Esse trajeto inclui etapas que vão desde o primeiro contato do usuário com a marca, até o pós-venda.
Abaixo, as etapas incluídas nesse ciclo, que são:
- Segmentação;
- Aquisição;
- Rentabilização;
- Retenção;
- Recuperação.
Compreender esses estágios é de suma importância para quem visa fortalecer os laços com quem consome o seu produto, além de, evidentemente, tornar o seu negócio cada vez mais rentável. Portanto, esse artigo te explicará como funciona cada etapa em questão.
1 – Segmentação
Nessa primeira etapa, o importante é separar em grupos o que pode ser entendido como o cliente em potencial. Na fase de segmentação, é importante estudar esses grupos para categorizar quais serão os direcionamentos que sua empresa vai aderir.
Se for uma empresa que vende exaustor, por exemplo, nesse estágio inicial ela ainda não teria clientes, mas sim, clientes em prospecção. Isto é, as ações de marketing estratégico seriam para tornar esses usuários, que ainda não tiveram contato com a marca, clientes.
Mas isso não é uma tarefa tão simples quanto parece. Afinal, você certamente já ouviu falar do ditado em que “a primeira impressão é a que fica”, não é? Pois bem, o primeiro contato que essas pessoas terão com a marca, precisa expor alguma necessidade do usuário.
Se uma empresa de cosméticos passou a ser uma empresa de produtos veganos, certamente ela viu uma oportunidade de explorar uma vertente que tem mercado. Portanto, houve segmentação quanto ao grupo de clientes e, assim, a marca se tornou referência.
O estágio de segmentação está desde as estratégias de atração e separação dos grupos que podem se tornar clientes e vai até o momento que usuário exerce a função de compra do seu produto.
2 – Aquisição
Entendendo como é o seu público-alvo, agora é hora de transformá-lo efetivamente em um cliente. As ações aqui, são voltadas para o usuário que já possui contato com a empresa, isto é, com base nos dados colhidos na etapa anterior, deve-se traçar o perfil do comprador.
Se você tem uma gráfica que comercializa adesivos personalizados de empresas e, por exemplo, já possui a persona do seu público definido, na fase de aquisição é importante você captar quem se interessou pelo seu produto para fidelizá-lo.
A transição entre conhecer a empresa e comprar o produto é o que rentabiliza o seu negócio. Afinal, a venda é o que gira o capital da marca. Em linhas gerais, é importante ter uma atenção especial nesse estágio, para uma boa implementação da estratégia.
Pense numa fábrica de tela artística que ao coletar dados do seu perfil de público-alvo, traçou um planejamento específico para aquele recorte de usuários. Certamente, a conversão de leads será efetiva, assim, encurtando o espaço para a aquisição.
3 – Rentabilização
Agora é o momento de transformar as estratégias em números, isto é, sair da teoria e colocar em prática cada detalhe com relação ao tipo de cliente que sua empresa pretende ter. É na etapa de rentabilização que o investimento nas etapas anteriores é recompensado.
O ideal é que o cliente se sinta atraído a comprar os produtos que mais rendem, para que se tenha uma boa margem de retorno sobre o investimento (ROI). Caso seja necessário, consulte um escritório de assessoria contábil para um cálculo mais preciso.
O lucro deve ser analisado para que haja eventuais otimizações nas próximas ações estratégicas e assim, progredir na campanha, para atrair usuários cada vez mais lapidados. Afinal, a renda da empresa surge a partir do cliente e quanto mais filtrador ele for, melhor.
Caso uma empresa de usinagem de peças tenha feito todas as etapas anteriores do processo, com uma persona definida, público-alvo segmentado e outras coletas de dados complementares, sem sombra de dúvidas, o processo de compra será muito facilitado.
Com as práticas adequadas é possível transformar seus leads em capital. Basta a marca se comunicar com quem realmente tem a ver com o produto que ela oferece. Queimar etapas desse processo só atrasará o processo de perpetuar a boa imagem de sua empresa.
4 – Retenção
Com o avanço tecnológico e a constante ascensão do ambiente digital como ferramenta de consumo, o público tem se tornado cada vez mais exigente quando o assunto é comprar. Portanto, é de suma importância não deslegitimar as estratégias de retenção de clientes.
As ações, portanto, seriam todas voltadas para incentivar o consumidor a continuar comprando de você, de modo que sua margem de lucro esteja sempre no topo. Não só isso, mas também, mantendo o nível de satisfação do seu cliente no mínimo estável.
Se uma empresa que fabrica crachá de identificação PVC, começa a perder clientes que antes eram considerados praticamente uma renda fixa, certamente eles teriam que investir mais na conversão de novos usuários e isso implicaria num menor alcance de lucro.
Esse é um problema recorrente que está diretamente ligado à retenção de clientes. Isso porque, muitos empreendedores ficam tão preocupados com a conversão de leads que esquecem que a manutenção é o que mantém o capital girando no médio e longo prazo.
Se uma empresa que faz transporte de veículos, além de conseguir alcançar a ação de compra, consegue também incentivar a boa avaliação por parte do seu público, certamente ele está adotando práticas muito importantes para a longevidade do negócio.
Por isso, treine sua sensibilidade para não parar após concretizar uma venda, mas sim, após fidelizar o usuário, fazendo com que ele sinta a necessidade de retornar e continuar comprando com você. Isso fará toda a diferença no seu ROI, por exemplo.
5 – Recuperação
Inevitavelmente, você não vai conseguir manter os mesmos clientes para sempre. Durante essa jornada, certamente muitos deixarão de consumir por motivos diversos. A fase de recuperação serve para tentar resgatar aqueles que já se atraíram pelo seu produto.
Para que exista essa possibilidade, é importante coletar algum tipo de feedback ou avaliação desse usuário com relação à experiência que levou a deixar de ser cliente da marca. Isso ajudará no retorno desse cliente e também na melhoria geral da empresa.
Recuperar leads que já foram seus clientes tem algumas facilidades. Uma delas é já possuir informações sobre aquela pessoa e já ter tido contato com suas necessidades, portanto, é possível pensar em alternativas específicas para cada situação.
Esse estágio é o último do ciclo de vida do cliente, mas também um dos mais importantes para perpetuar uma boa reputação da empresa. Ainda mais pensando que muitas empresas estão tão preocupadas com a venda que ignoram o pós-venda completamente.
Essa atenção especial, além de um diferencial, pode ser uma excelente forma de manter sua empresa sempre engajada e com clientes extremamente satisfeitos. E a partir daí poder fazer uma otimização contínua nas estratégias de marketing adotadas durante a jornada.
O bom relacionamento com seu cliente é a solução
No fim das contas, todo esse trajeto que corresponde ao ciclo de vida do cliente é importante para que você mantenha um bom relacionamento com seu usuário, com ações separadas em blocos, sem queimar etapas para que haja efetividade em cada uma delas.
E justamente por isso, olhando para esse ciclo com um todo, é bom ter em mente que cada estágio possui o seu grau de relevância na formação de um cliente fidedigno, isto é, aquele que vai gerar renda para sua empresa por um bom tempo durante esse caminho.
Mantenha os canais de comunicação sempre ativos para que você possa ter um feedback transparente, tanto dos seus clientes, quanto de quem já saiu da sua empresa. Isso ajudará você a resolver eventuais problemas no planejamento, promovendo melhorias.
Redes sociais também são importantes para promover sua marca e acompanhar de perto a evolução de cada uma dessas etapas. Isso representa maior controle na hora de gerir cada ação de marketing e certamente fará diferença no resultado final do plano de negócios.
Por fim, o ideal para um bom gestor é conhecer e dominar cada uma dessas etapas para conseguir maior eficácia na manutenção e preservação dos seus clientes. Isso fará com que sua empresa se mantenha sempre em alta e rendendo muito!
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
